Confira mais informacoes nos sites!
www.doutoresdaconstrucao.com.br
quarta-feira, 17 de setembro de 2008
XI Forum Latino-americano de Varejo
Falamos hoje neste grande evento da GS&M sobre a Doutores da Construção, como a Amanco e outras indústrias juntaram forças para ajudar o varejo e os profissionais a terem mais sucesso!
terça-feira, 2 de setembro de 2008
Novo site Doutores e Blog Doutores!
Doutores estreou nova versão do site, feita pela dzigual, ficou espetacular, parabéns a toda a equipe de relacionamento! Se precisar de um profissional qualificado, procure no site: http://www.doutoresdaconstrucao.com.br/
Doutores continua bombando, chegou à marca histórica de 50.000 presenças no ano de 2.008!
domingo, 29 de junho de 2008
Oceano Azul em serviços financeiros
Esta é a segunda parte do artigo que escrevemos para a revista CardMedia, publicado na última edição. A revista inteira agora também está em versão eletrônica, e o Estevam colocou umas fotos muito legais - http://www.bancadigital.com.br/cardmedia/reader2/
Oceano Azul em serviços financeiros
Caro leitor, na última edição falamos das grandes oportunidades que estão se abrindo para você como indivíduo, com as mudanças da nova economia: gargalos de custo desaparecendo, novos modelos de receitas surgindo, e tudo disponível para todos, individualizado, divertido, grátis e sem intermediários.
Hoje vamos falar de oportunidades para sua empresa.
Você já deve ter ouvido falar do livro A Estratégia do Oceano Azul, de Kim e Mauborge. Ele explica que a maior parte das empresas enfrenta grandes dificuldades, com concorrentes cada vez mais agressivos. Essas empresas vivem focadas em lutar pelo seu mercado, atacando os concorrentes, defendendo-se deles, e brigando em custos e preço. Elas estão no Oceano Vermelho, chamado assim devido às lutas sangrentas pelo mercado.
Mas os autores dizem que não precisa ser assim. O mais inteligente é as empresas procurarem uma estratégia Oceano Azul: em vez de focar nos concorrentes, focar em conhecer mais profundamente seus clientes e outras necessidades não atendidas deles. Em vez de focar no mercado existente, criar novos mercados, e capturar a nova demanda. Oferecer combinações inovadoras de valor, sacrificando alguns atributos mas dferenciando-se fortemente em outros, tornando os concorrentes irrelevantes. O livro fala de exemplos como Swatch, Hotéis Formula 1 e Cirque du Soleil.
E em serviços financeiros? Temos exemplos dessa estratégia?
Temos sim. Os bancos também posicionam-se em diferentes combinações de atributos – algumas focam mais em juros baixos, outros em rapidez, flexibilidade, serviço.
Vamos ver aqui três casos de inovadores que desenvolveram atributos surpreendentes, que não estavam no radar de ninguém – taxa de aprovação, simplicidade, conveniência e diversão - e montaram grandes histórias de crescimento e rentabilidade, alinhando seu negócio nesses diferenciais, e ficando em posicionamentos únicos em que os concorrentes não conseguem competir.
Banco Azteca: uma revolução na taxa de aprovação
Como você sabe, os bancos não podem aprovar 100% dos clientes que pedem crédito. Com menos de 10% dos clientes não pagando, já se perderia tudo o que se ganha com os outros.
O problema é que não dá para saber quem exatamente não vai pagar. A maioria dos bancos segue então o caminho mais fácil. Por um lado, usam políticas e modelos que prevêm a probabilidade do cliente pagar. Só que, olhando de perto, esses modelos são bem fracos na sua capacidade de previsão. Por outro lado, usam processos de crédito focados em baixo custo, muitas vezes com análise de cópias de documentos e às vezes verificações telefônicas. Esses processos também são fracos e deixam passar um monte de fraudes.
O resultado desses modelos e processos fracos é que para otimizar sua rentabilidade, os bancos muitas vezes têm que recusar mais da metade das propostas. E isso quer dizer que ficam muitos clientes com as necessidades mal atendidas, especialmente os de baixa renda, que muitas vezes não têm comprovantes, telefone ou histórico de crédito.
Mas vejam só o que faz o Banco Azteca no México. Ele nasceu dentro de um varejista popular, e portanto precisou encontrar uma forma de aprovar o máximo de clientes, especialmente de baixa renda. Com o tempo, aprendeu muito e conseguiu montar um grande diferencial, chegando a incríveis 85% de aprovação. Como ele faz isso?
No México, o Banco tem um exército de cerca de 4.000 agentes de campo. Cada um está fixo em uma área de cerca de 10 quarteirões. Eles são responsáveis por toda aprovação de crédito e cobrança da sua região. Em um dia típico, o agente sai armado com seu PDA wireless com GPS e um roteiro de cerca de 30 visitas. O cliente pediu crédito ontem? O agente em 100% dos casos vai fazer uma visita ‘in loco’. Entra na casa, conhece a família e anota no seu PDA a resposta a algumas perguntas bem diferentes de um score tradicional - se o chão é de cimento, que dizem os vizinhos dele, etc. Essas respostas alimentam um modelo de score proprietário aperfeiçoado ao longo de muitos anos. E o modelo permite aprovar até clientes com restrição de crédito, com uma taxa proporcional ao risco de crédito. Além disso, para evitar fraudes e facilitar a cobrança, o banco tira foto do cliente e captura a digital dele.
As famílias apreciam esse contato pessoal e a grande chance de aprovação. E o banco usa muito bem dois outros diferenciais – informação e incentivos. As famílias sabem que se não pagarem terão visita com muita facilidade. E sabem que se pagarem terão mais crédito e menores taxas no futuro. Por outro lado, como o agente também faz cobrança, passa a conhecer muito bem a região e suas particularidades, e monta uma rede informal de informações e pressão que resulta em baixíssimo índice de fraudes e de inadimplência.
Neste modelo, o banco teve que sacrificar algumas coisas que são padrão nos concorrentes - ele não tem aprovação instantânea, e tem custos maiores. Mas, em compensação, teve um crescimento muito maior que os concorrentes – em cinco anos seu crescimento foi de cerca de 2.000%, e o banco está rapidamente ganhando mercado nos cinco países em que entrou recentemente.
ING Direct: simplicidade radical
Você já pensou quanto tempo gasta administrando o seu dinheiro no banco? Temos que administrar os saldos das aplicações para que a conta corrente não fique negativa, mas às vezes acontece o absurdo de entrarmos no cheque especial e pagar juros mesmo quando temos dinheiro investido (e pagando bem menos) em outra conta no mesmo banco. Além disso muitas aplicações não tem liquidez imediata, precisa esperar alguns dias ou pagar multa para tirar o dinheiro.
Por outro lado, temos que pagar um monte de tarifas, para pagar os custos operacionais dos bancos terem agências e processos manuais.
Entra em cena o ING, um banco holandês que após dominar o seu país, queria entrar na América do Norte. Mas seria muito caro começar a montar uma rede de agências. O que fez o ING? Montou uma proposta de valor inovadora, focada em simplicidade.
A primeira parte é que o cliente tem uma conta unificada, com um rendimento muito competitivo para qualquer saldo – entre 80 e 150% da Selic local, e liquidez imediata. E ainda por cima, sem a maioria das tarifas que os concorrentes cobram.
A segunda parte é que é tudo via internet. O banco não tem agências. O cliente leva só cinco minutos para abrir a conta na internet e depois faz tudo pela internet ou com seu cartão em caixas automáticos. No entanto, tem excelente serviço – toda ligação ao call center vai diretamente a pessoas de carne e osso.
Aqui o banco também teve que sacrificar outras coisas que são padrão – não tem ganhos com conta corrente e tarifas. Mas em compensação oferece grande simplicidade e transparência, e uma proposta muito adaptada a um nicho de “clientes de baixa manutenção”, que concorrentes estabelecidos não conseguem replicar.
O resultado? Começando do zero, este banco holandês em apenas sete anos já juntou seis milhões de correntistas e se tornou um dos 20 maiores bancos dos Estados Unidos!
Commerce Bank: conveniência e diversão radicais
Este é um diferencial no outro extremo. Este banco viu que os bancos tradicionais estavam focando em cortar custos, fechando agências, despedindo pessoas e piorando o serviço, e viu que havia um grupo de clientes descontentes com isso. Então ele decidiu ir radicalmente no sentido oposto, abrindo centenas de agências, e com excelente serviço.
São agências muito diferentes, mais parecem lojas do McDonald’s. Estão abertas sete dias por semana, geralmente desde as oito da manhã e às vezes até a meia-noite. Os empregados se revezam para cumprimentar os clientes na porta, às vezes disfarçados, e oferecem pirulitos e brindes como canetas. Clientes que abrem contas recebem um cartão manuscrito de agradecimento do empregado. Cachorros não apenas são bem-vindos, até ganham biscoitos.
A gestão está bem azeitada, com mistery shoppers constantes e incentivo dos empregados ligado não ao número de produtos que eles vendem, e sim a pesquisa de satisfação dos clientes.
Aqui o banco também sacrificou eficiência em relação aos concorrentes, mas conseguiu uma proposta muito adaptada a um nicho que valoriza muito o diferencial de conveniência e serviço. O resultado? Até pouco antes de ser vendido, no ano passado, foi um dos maiores cases de crescimento e rentabilidade dos Estados Unidos. Em um mercado maduro e competitivo, o valor de sua ação subiu 2.000% em dez anos!
O que você está esperando? Pense em como inovar e criar diferenciais na sua empresa. Conheça profundamente seus clientes, o seu dia-a-dia, os atributos que eles valorizam, e esteja atento a necessidades mal atendidas. Se sua empresa não puder montar diferenciais, e ficar “no meio da mesmice”, brigando em preço, ela não tem um futuro lucrativo!
Oceano Azul em serviços financeiros
Caro leitor, na última edição falamos das grandes oportunidades que estão se abrindo para você como indivíduo, com as mudanças da nova economia: gargalos de custo desaparecendo, novos modelos de receitas surgindo, e tudo disponível para todos, individualizado, divertido, grátis e sem intermediários.
Hoje vamos falar de oportunidades para sua empresa.
Você já deve ter ouvido falar do livro A Estratégia do Oceano Azul, de Kim e Mauborge. Ele explica que a maior parte das empresas enfrenta grandes dificuldades, com concorrentes cada vez mais agressivos. Essas empresas vivem focadas em lutar pelo seu mercado, atacando os concorrentes, defendendo-se deles, e brigando em custos e preço. Elas estão no Oceano Vermelho, chamado assim devido às lutas sangrentas pelo mercado.
Mas os autores dizem que não precisa ser assim. O mais inteligente é as empresas procurarem uma estratégia Oceano Azul: em vez de focar nos concorrentes, focar em conhecer mais profundamente seus clientes e outras necessidades não atendidas deles. Em vez de focar no mercado existente, criar novos mercados, e capturar a nova demanda. Oferecer combinações inovadoras de valor, sacrificando alguns atributos mas dferenciando-se fortemente em outros, tornando os concorrentes irrelevantes. O livro fala de exemplos como Swatch, Hotéis Formula 1 e Cirque du Soleil.
E em serviços financeiros? Temos exemplos dessa estratégia?
Temos sim. Os bancos também posicionam-se em diferentes combinações de atributos – algumas focam mais em juros baixos, outros em rapidez, flexibilidade, serviço.
Vamos ver aqui três casos de inovadores que desenvolveram atributos surpreendentes, que não estavam no radar de ninguém – taxa de aprovação, simplicidade, conveniência e diversão - e montaram grandes histórias de crescimento e rentabilidade, alinhando seu negócio nesses diferenciais, e ficando em posicionamentos únicos em que os concorrentes não conseguem competir.
Banco Azteca: uma revolução na taxa de aprovação
Como você sabe, os bancos não podem aprovar 100% dos clientes que pedem crédito. Com menos de 10% dos clientes não pagando, já se perderia tudo o que se ganha com os outros.
O problema é que não dá para saber quem exatamente não vai pagar. A maioria dos bancos segue então o caminho mais fácil. Por um lado, usam políticas e modelos que prevêm a probabilidade do cliente pagar. Só que, olhando de perto, esses modelos são bem fracos na sua capacidade de previsão. Por outro lado, usam processos de crédito focados em baixo custo, muitas vezes com análise de cópias de documentos e às vezes verificações telefônicas. Esses processos também são fracos e deixam passar um monte de fraudes.
O resultado desses modelos e processos fracos é que para otimizar sua rentabilidade, os bancos muitas vezes têm que recusar mais da metade das propostas. E isso quer dizer que ficam muitos clientes com as necessidades mal atendidas, especialmente os de baixa renda, que muitas vezes não têm comprovantes, telefone ou histórico de crédito.
Mas vejam só o que faz o Banco Azteca no México. Ele nasceu dentro de um varejista popular, e portanto precisou encontrar uma forma de aprovar o máximo de clientes, especialmente de baixa renda. Com o tempo, aprendeu muito e conseguiu montar um grande diferencial, chegando a incríveis 85% de aprovação. Como ele faz isso?
No México, o Banco tem um exército de cerca de 4.000 agentes de campo. Cada um está fixo em uma área de cerca de 10 quarteirões. Eles são responsáveis por toda aprovação de crédito e cobrança da sua região. Em um dia típico, o agente sai armado com seu PDA wireless com GPS e um roteiro de cerca de 30 visitas. O cliente pediu crédito ontem? O agente em 100% dos casos vai fazer uma visita ‘in loco’. Entra na casa, conhece a família e anota no seu PDA a resposta a algumas perguntas bem diferentes de um score tradicional - se o chão é de cimento, que dizem os vizinhos dele, etc. Essas respostas alimentam um modelo de score proprietário aperfeiçoado ao longo de muitos anos. E o modelo permite aprovar até clientes com restrição de crédito, com uma taxa proporcional ao risco de crédito. Além disso, para evitar fraudes e facilitar a cobrança, o banco tira foto do cliente e captura a digital dele.
As famílias apreciam esse contato pessoal e a grande chance de aprovação. E o banco usa muito bem dois outros diferenciais – informação e incentivos. As famílias sabem que se não pagarem terão visita com muita facilidade. E sabem que se pagarem terão mais crédito e menores taxas no futuro. Por outro lado, como o agente também faz cobrança, passa a conhecer muito bem a região e suas particularidades, e monta uma rede informal de informações e pressão que resulta em baixíssimo índice de fraudes e de inadimplência.
Neste modelo, o banco teve que sacrificar algumas coisas que são padrão nos concorrentes - ele não tem aprovação instantânea, e tem custos maiores. Mas, em compensação, teve um crescimento muito maior que os concorrentes – em cinco anos seu crescimento foi de cerca de 2.000%, e o banco está rapidamente ganhando mercado nos cinco países em que entrou recentemente.
ING Direct: simplicidade radical
Você já pensou quanto tempo gasta administrando o seu dinheiro no banco? Temos que administrar os saldos das aplicações para que a conta corrente não fique negativa, mas às vezes acontece o absurdo de entrarmos no cheque especial e pagar juros mesmo quando temos dinheiro investido (e pagando bem menos) em outra conta no mesmo banco. Além disso muitas aplicações não tem liquidez imediata, precisa esperar alguns dias ou pagar multa para tirar o dinheiro.
Por outro lado, temos que pagar um monte de tarifas, para pagar os custos operacionais dos bancos terem agências e processos manuais.
Entra em cena o ING, um banco holandês que após dominar o seu país, queria entrar na América do Norte. Mas seria muito caro começar a montar uma rede de agências. O que fez o ING? Montou uma proposta de valor inovadora, focada em simplicidade.
A primeira parte é que o cliente tem uma conta unificada, com um rendimento muito competitivo para qualquer saldo – entre 80 e 150% da Selic local, e liquidez imediata. E ainda por cima, sem a maioria das tarifas que os concorrentes cobram.
A segunda parte é que é tudo via internet. O banco não tem agências. O cliente leva só cinco minutos para abrir a conta na internet e depois faz tudo pela internet ou com seu cartão em caixas automáticos. No entanto, tem excelente serviço – toda ligação ao call center vai diretamente a pessoas de carne e osso.
Aqui o banco também teve que sacrificar outras coisas que são padrão – não tem ganhos com conta corrente e tarifas. Mas em compensação oferece grande simplicidade e transparência, e uma proposta muito adaptada a um nicho de “clientes de baixa manutenção”, que concorrentes estabelecidos não conseguem replicar.
O resultado? Começando do zero, este banco holandês em apenas sete anos já juntou seis milhões de correntistas e se tornou um dos 20 maiores bancos dos Estados Unidos!
Commerce Bank: conveniência e diversão radicais
Este é um diferencial no outro extremo. Este banco viu que os bancos tradicionais estavam focando em cortar custos, fechando agências, despedindo pessoas e piorando o serviço, e viu que havia um grupo de clientes descontentes com isso. Então ele decidiu ir radicalmente no sentido oposto, abrindo centenas de agências, e com excelente serviço.
São agências muito diferentes, mais parecem lojas do McDonald’s. Estão abertas sete dias por semana, geralmente desde as oito da manhã e às vezes até a meia-noite. Os empregados se revezam para cumprimentar os clientes na porta, às vezes disfarçados, e oferecem pirulitos e brindes como canetas. Clientes que abrem contas recebem um cartão manuscrito de agradecimento do empregado. Cachorros não apenas são bem-vindos, até ganham biscoitos.
A gestão está bem azeitada, com mistery shoppers constantes e incentivo dos empregados ligado não ao número de produtos que eles vendem, e sim a pesquisa de satisfação dos clientes.
Aqui o banco também sacrificou eficiência em relação aos concorrentes, mas conseguiu uma proposta muito adaptada a um nicho que valoriza muito o diferencial de conveniência e serviço. O resultado? Até pouco antes de ser vendido, no ano passado, foi um dos maiores cases de crescimento e rentabilidade dos Estados Unidos. Em um mercado maduro e competitivo, o valor de sua ação subiu 2.000% em dez anos!
O que você está esperando? Pense em como inovar e criar diferenciais na sua empresa. Conheça profundamente seus clientes, o seu dia-a-dia, os atributos que eles valorizam, e esteja atento a necessidades mal atendidas. Se sua empresa não puder montar diferenciais, e ficar “no meio da mesmice”, brigando em preço, ela não tem um futuro lucrativo!
terça-feira, 10 de junho de 2008
segunda-feira, 3 de março de 2008
A Longa Cauda e você!
(Fizemos este artigo a pedido do Estevam da CardMedia, que está iniciando uma coluna sobre Inovação em Serviços)
Caro leitor, você percebeu que nunca antes na história houve tantos novos bilionários? Pois é. Nunca antes tantas pessoas começaram do nada e criaram bilhões em valor em poucos anos.
Como é que pode? Há algum elemento comum entre esses novos bilionários? A resposta é sim. O elemento comum é que quase todos eles são inovadores em serviços, que entenderam muito bem e aproveitaram algumas mudanças profundas que estão ocorrendo nos mercados. Quais são essas mudanças e o que podemos fazer para aproveitá-las? Vamos falar aqui um pouco sobre isso.
No seu livro A Cauda Longa, Chris Anderson explica uma revolução silenciosa que está acontecendo, e que tem grandes implicações para nossas empresas e nós.
Até pouco tempo atrás, a regra de Pareto estava em toda parte. De uma maneira simplificada, ela dizia que só compensava focar a atenção em poucos itens ou necessidades dos clientes (20% ou às vezes até muito menos), que representavam mais de 80% das vendas e 100% dos lucros.
Estamos tão acostumados a isso que parece natural. As coisas sempre foram assim, em grande parte, devido a gargalos de custos. Por exemplo, em uma loja Blockbuster só cabem 3 mil filmes, então a loja disponibiliza apenas os 3 mil de maior sucesso, e esse era o mercado definido, visível de filmes. A mesma lógica se aplicava a informações ou bens em qualquer formato - filmes, músicas, livros, carros usados, produtos financeiros e até sapatos.
Mas duas mudanças importantes estão acontecendo: os gargalos de custo estão desaparecendo, e novas receitas estão surgindo. Essas duas mudanças estão se acelerando cada vez mais, e têm grandes implicações para todos nós.
O fim dos gargalos: tudo ao alcance de todos
A primeira mudança é que os custos de produção, marketing e distribuição estão caindo dramaticamente ou desaparecendo.
Vamos ver um exemplo: digamos que você é um especialista em pastel de palmito. Você já pensou em produzir e colocar à venda um livro sobre pastel de palmito? Nem pensar, até há pouco tempo atrás, uma editora diria que era inviável. Você precisaria produzir uma tiragem mínima de alguns milhares de exemplares, e a editora diria que não havia demanda para isso. Além disso, mesmo se o tema tivesse demanda, você não poderia fazer nada sem contratar uma editora para cuidar do marketing e da distribuição.
E hoje? Qualquer um pode ir sozinho a um site como http://www.lulu.com/, fazer upload de seu texto e imprimir um livro de 100 páginas sobre pastel de palmito. Tiragem mínima? Um exemplar. Custo de produzir esse exemplar único? Só US$6,50, ou cerca de R$11!
Mais ainda, o seu livro pode passar a aparecer na hora no Google ou em livrarias online como http://www.amazon.com/ e qualquer pessoa no mundo que tenha interesse no assunto pode facilmente encontrar seu livro e comprá-lo. Seu livro pode ser impresso sob encomenda, e em vez de você ficar com 15% do lucro, como com uma editora normal, você fica com 80% do lucro.
Se você for radical mesmo, faz um livro eletrônico, aí realmente o custo é quase zero e você fica com quase 100% da receita. Acabaram os gargalos. Custo baixíssimo de produção e quase zero de marketing e distribuição!
Novas receitas: tempo é o novo dinheiro
A segunda mudança é que estão surgindo novos modelos de receitas. Por exemplo, a Google conseguiu encontrar uma forma muito fácil de transformar o tempo das pessoas em dinheiro. Como assim? É isso mesmo. Você já viu em algum canto de uma página da internet “anúncios Google”? Pois é. Aquilo é simplesmente um pequeno programa que qualquer site pode inserir em uma página. O programa “lê” a página inteira em frações de segundo, e de acordo com as palavras que encontrou, coloca um anúncio com temas parecidos. A Google então paga para o dono do site, a cada click que alguém faz nesses anúncios, um valor entre $0,10 e $80, em função da oferta e demanda de anunciantes e sites.
O que quer dizer isso? Em vez de fazer e vender o livro sobre pastel de palmito, você simplesmente pode fazer um site ou um blog sobre pastel de palmito. Os custos caíram muito – você pode registrar um domínio e colocar um site no ar, com hosting e base de dados por R$40 por ano. Mais fácil ainda, você pode fazer um blog grátis, no http://www.blogger.com/. Você escreve seu texto e coloca opção “anúncios Google”. Pessoas do mundo inteiro acham seu blog e os anúncios, que podem ser de pastelarias da sua cidade ou fábricas de equipamentos de pastelaria. A cada clique que alguém fizer nos anúncios, você está faturando. Em vez de vender seu livro, você pode dar ele de graça e ganhar mais ainda, com cliques de pessoas que visitam seu texto.
Bem-vindo à era da abundância
O que está acontecendo nesses casos? Estamos entrando em um mundo muito diferente, onde tudo se torna disponível para todos.
E há uma primeira grande surpresa, que os primeiros que entraram, http://www.amazon.com/ (livros), http://www.itunes.com/ (músicas), http://www.netflix.com/ (filmes) e http://www.mercadolivre.com.br/ (vários) encontraram: há uma demanda muito maior do que se pensava por itens que antes não eram acessíveis. Um gráfico de distribuição dos itens ordenados por vendas mostra uma curva que cai suavemente, como uma “cauda longa”. Esse mercado antes invisível e agora “revelado” tem tantos itens que é um mercado até maior que o mercado visível anterior, e geralmente com lucratividade maior.
A era da abundância tem também outras características. É a era da informação, do individualizado, do divertido, do grátis e do sem intermediários. Por exemplo: rádio. Por que você tem que ouvir uma rádio com músicas que você não gosta? Vá a http://music.yahoo.com/launchcast, escolha suas preferências e você tem grátis uma rádio pela internet, individual e adaptada a seu gosto, e que melhora com o tempo, pois o programa continua aprendendo que tipo de música você vai gostar em função de notas que você dá a músicas e ao gosto de outras pessoas que têm gostos parecidos com o seu.
Nesse novo mundo, o valor passa a estar na informação, na reputação de quem informa, no acesso ou navegação para ajudar a simplificar ou achar a informação no meio de tantas opções, e no tempo de quem consome a informação.
O que isso tem a ver com minha empresa e comigo?
Muito. Há enormes ameaças para os modelos de negócio tradicionais. Por exemplo, se você é um intermediário. Se você oferece poucos produtos ou produtos pouco individualizados. Ou até, simplesmente, se você cobra valores de seus clientes.
Comecemos pelos bancos e financeiras. No Reino Unido, já há um site (http://www.zopa.com/) em que você pode pegar dinheiro emprestado de outras pessoas, sem um banco e outros no meio, e sem vários custos associados. Os investidores ganham mais dinheiro que deixando o dinheiro investido nos fundos dos bancos. Os tomadores conseguem taxas melhores que nos bancos. Tudo é mais rápido, flexível, transparente, e se ajusta mais rapidamente a condições de mercado. Um monte de empresas ficariam ameaçadas ou irrelevantes nessa equação!
Continuemos pelo ciclo de crédito. Você também está ameaçado se sua política de crédito está na mesmice geral - a mesma para todo tipo de cliente, com grande dependência de um score genérico, estático, sem champion-challenger para aprender e evoluir rapidamente. Resultando em um produto com poucos aprovados e a mesma taxa de juros para todos. Com a mesma régua de cobrança para todos. E sem aproveitar informações valiosíssimas que você já tem sobre a rentabilidade de cada canal e de cada consumidor, e como aumentá-la. Você pode ver a sua rentabilidade caindo e nem vai saber por que – inovadores estão pegando os melhores créditos com políticas e condições mais adaptadas, e deixando os piores para você, que precificou na média.
A boa notícia
A boa notícia é que, se as mudanças trazem ameaças para quem está parado no tempo, elas trazem muitas mais oportunidades para quem está pensando em inovações de serviço.
Vejamos primeiro você como indivíduo. Se você tiver boas idéias alinhadas com a nova economia – informação, individualizada, divertida, grátis e sem intermediários - você será muito valioso para sua empresa. E se as idéias forem boas demais, você talvez nem precise mais trabalhar na sua empresa.
Por exemplo, James Currier fez um site chamado http://www.tickle.com/, onde colocou um teste grátis de 15 perguntas http://web.tickle.com/dog/. O teste é totalmente não científico, e basicamente diz, se você fosse um cachorro, que raça você seria (sério, eu fiz, saiu golden retriever). O site permite você convidar amigos para fazer o teste. Em oito dias, o site já tinha um milhão de visitantes querendo entrar. Pouco depois, o site foi comprado por monster.com por cerca de US$100 milhões!
Você pode trabalhar muito. Pode ser o presidente de um banco. Pode até ser o dono de um banco. Mas o James de cima teve um retorno muito maior que você sobre o esforço.
Vemos nesse caso as regras da nova economia – informação, individualizada, divertida, grátis e sem intermediários. O valor está no tempo de quem consome a informação, e a reputação se cria sozinha, on-line.
O que você está esperando? Pense em como inovar na sua empresa. Escreva um livro ou faça um blog com suas paixões. Aproveite as oportunidades que estão aparecendo!
Nas próximas edições vamos focar em oportunidades para sua empresa. Vamos mostrar inovadores mundiais em serviços financeiros, que tornaram irrelevantes os concorrentes. Enquanto estes continuaram brigando nas velhas dimensões tradicionais, como taxa de juros, os inovadores criaram novas dimensões que redefiniram seus mercados. Por exemplo, alguns maximizaram a taxa de aprovação muito além do que se pensava possível. Outros focaram na simplicidade. Outros criaram valor usando melhor informação e incentivos. Outros ainda encontraram o mapa da mina na personalização de estratégias e condições. Até a próxima edição!
Juan Pablo Garcia Agudo foi diretor de bancos e financeiras em diversos países da Europa e América Latina. Atualmente, é Diretor de Serviços da Amanco, multinacional de materiais de construção, onde lidera dois serviços inovadores: http://www.doutoresdaconstrucao.com.br/ e http://www.credconstrucao.com.br/.
Caro leitor, você percebeu que nunca antes na história houve tantos novos bilionários? Pois é. Nunca antes tantas pessoas começaram do nada e criaram bilhões em valor em poucos anos.
Como é que pode? Há algum elemento comum entre esses novos bilionários? A resposta é sim. O elemento comum é que quase todos eles são inovadores em serviços, que entenderam muito bem e aproveitaram algumas mudanças profundas que estão ocorrendo nos mercados. Quais são essas mudanças e o que podemos fazer para aproveitá-las? Vamos falar aqui um pouco sobre isso.
No seu livro A Cauda Longa, Chris Anderson explica uma revolução silenciosa que está acontecendo, e que tem grandes implicações para nossas empresas e nós.
Até pouco tempo atrás, a regra de Pareto estava em toda parte. De uma maneira simplificada, ela dizia que só compensava focar a atenção em poucos itens ou necessidades dos clientes (20% ou às vezes até muito menos), que representavam mais de 80% das vendas e 100% dos lucros.
Estamos tão acostumados a isso que parece natural. As coisas sempre foram assim, em grande parte, devido a gargalos de custos. Por exemplo, em uma loja Blockbuster só cabem 3 mil filmes, então a loja disponibiliza apenas os 3 mil de maior sucesso, e esse era o mercado definido, visível de filmes. A mesma lógica se aplicava a informações ou bens em qualquer formato - filmes, músicas, livros, carros usados, produtos financeiros e até sapatos.
Mas duas mudanças importantes estão acontecendo: os gargalos de custo estão desaparecendo, e novas receitas estão surgindo. Essas duas mudanças estão se acelerando cada vez mais, e têm grandes implicações para todos nós.
O fim dos gargalos: tudo ao alcance de todos
A primeira mudança é que os custos de produção, marketing e distribuição estão caindo dramaticamente ou desaparecendo.
Vamos ver um exemplo: digamos que você é um especialista em pastel de palmito. Você já pensou em produzir e colocar à venda um livro sobre pastel de palmito? Nem pensar, até há pouco tempo atrás, uma editora diria que era inviável. Você precisaria produzir uma tiragem mínima de alguns milhares de exemplares, e a editora diria que não havia demanda para isso. Além disso, mesmo se o tema tivesse demanda, você não poderia fazer nada sem contratar uma editora para cuidar do marketing e da distribuição.
E hoje? Qualquer um pode ir sozinho a um site como http://www.lulu.com/, fazer upload de seu texto e imprimir um livro de 100 páginas sobre pastel de palmito. Tiragem mínima? Um exemplar. Custo de produzir esse exemplar único? Só US$6,50, ou cerca de R$11!
Mais ainda, o seu livro pode passar a aparecer na hora no Google ou em livrarias online como http://www.amazon.com/ e qualquer pessoa no mundo que tenha interesse no assunto pode facilmente encontrar seu livro e comprá-lo. Seu livro pode ser impresso sob encomenda, e em vez de você ficar com 15% do lucro, como com uma editora normal, você fica com 80% do lucro.
Se você for radical mesmo, faz um livro eletrônico, aí realmente o custo é quase zero e você fica com quase 100% da receita. Acabaram os gargalos. Custo baixíssimo de produção e quase zero de marketing e distribuição!
Novas receitas: tempo é o novo dinheiro
A segunda mudança é que estão surgindo novos modelos de receitas. Por exemplo, a Google conseguiu encontrar uma forma muito fácil de transformar o tempo das pessoas em dinheiro. Como assim? É isso mesmo. Você já viu em algum canto de uma página da internet “anúncios Google”? Pois é. Aquilo é simplesmente um pequeno programa que qualquer site pode inserir em uma página. O programa “lê” a página inteira em frações de segundo, e de acordo com as palavras que encontrou, coloca um anúncio com temas parecidos. A Google então paga para o dono do site, a cada click que alguém faz nesses anúncios, um valor entre $0,10 e $80, em função da oferta e demanda de anunciantes e sites.
O que quer dizer isso? Em vez de fazer e vender o livro sobre pastel de palmito, você simplesmente pode fazer um site ou um blog sobre pastel de palmito. Os custos caíram muito – você pode registrar um domínio e colocar um site no ar, com hosting e base de dados por R$40 por ano. Mais fácil ainda, você pode fazer um blog grátis, no http://www.blogger.com/. Você escreve seu texto e coloca opção “anúncios Google”. Pessoas do mundo inteiro acham seu blog e os anúncios, que podem ser de pastelarias da sua cidade ou fábricas de equipamentos de pastelaria. A cada clique que alguém fizer nos anúncios, você está faturando. Em vez de vender seu livro, você pode dar ele de graça e ganhar mais ainda, com cliques de pessoas que visitam seu texto.
Bem-vindo à era da abundância
O que está acontecendo nesses casos? Estamos entrando em um mundo muito diferente, onde tudo se torna disponível para todos.
E há uma primeira grande surpresa, que os primeiros que entraram, http://www.amazon.com/ (livros), http://www.itunes.com/ (músicas), http://www.netflix.com/ (filmes) e http://www.mercadolivre.com.br/ (vários) encontraram: há uma demanda muito maior do que se pensava por itens que antes não eram acessíveis. Um gráfico de distribuição dos itens ordenados por vendas mostra uma curva que cai suavemente, como uma “cauda longa”. Esse mercado antes invisível e agora “revelado” tem tantos itens que é um mercado até maior que o mercado visível anterior, e geralmente com lucratividade maior.
A era da abundância tem também outras características. É a era da informação, do individualizado, do divertido, do grátis e do sem intermediários. Por exemplo: rádio. Por que você tem que ouvir uma rádio com músicas que você não gosta? Vá a http://music.yahoo.com/launchcast, escolha suas preferências e você tem grátis uma rádio pela internet, individual e adaptada a seu gosto, e que melhora com o tempo, pois o programa continua aprendendo que tipo de música você vai gostar em função de notas que você dá a músicas e ao gosto de outras pessoas que têm gostos parecidos com o seu.
Nesse novo mundo, o valor passa a estar na informação, na reputação de quem informa, no acesso ou navegação para ajudar a simplificar ou achar a informação no meio de tantas opções, e no tempo de quem consome a informação.
O que isso tem a ver com minha empresa e comigo?
Muito. Há enormes ameaças para os modelos de negócio tradicionais. Por exemplo, se você é um intermediário. Se você oferece poucos produtos ou produtos pouco individualizados. Ou até, simplesmente, se você cobra valores de seus clientes.
Comecemos pelos bancos e financeiras. No Reino Unido, já há um site (http://www.zopa.com/) em que você pode pegar dinheiro emprestado de outras pessoas, sem um banco e outros no meio, e sem vários custos associados. Os investidores ganham mais dinheiro que deixando o dinheiro investido nos fundos dos bancos. Os tomadores conseguem taxas melhores que nos bancos. Tudo é mais rápido, flexível, transparente, e se ajusta mais rapidamente a condições de mercado. Um monte de empresas ficariam ameaçadas ou irrelevantes nessa equação!
Continuemos pelo ciclo de crédito. Você também está ameaçado se sua política de crédito está na mesmice geral - a mesma para todo tipo de cliente, com grande dependência de um score genérico, estático, sem champion-challenger para aprender e evoluir rapidamente. Resultando em um produto com poucos aprovados e a mesma taxa de juros para todos. Com a mesma régua de cobrança para todos. E sem aproveitar informações valiosíssimas que você já tem sobre a rentabilidade de cada canal e de cada consumidor, e como aumentá-la. Você pode ver a sua rentabilidade caindo e nem vai saber por que – inovadores estão pegando os melhores créditos com políticas e condições mais adaptadas, e deixando os piores para você, que precificou na média.
A boa notícia
A boa notícia é que, se as mudanças trazem ameaças para quem está parado no tempo, elas trazem muitas mais oportunidades para quem está pensando em inovações de serviço.
Vejamos primeiro você como indivíduo. Se você tiver boas idéias alinhadas com a nova economia – informação, individualizada, divertida, grátis e sem intermediários - você será muito valioso para sua empresa. E se as idéias forem boas demais, você talvez nem precise mais trabalhar na sua empresa.
Por exemplo, James Currier fez um site chamado http://www.tickle.com/, onde colocou um teste grátis de 15 perguntas http://web.tickle.com/dog/. O teste é totalmente não científico, e basicamente diz, se você fosse um cachorro, que raça você seria (sério, eu fiz, saiu golden retriever). O site permite você convidar amigos para fazer o teste. Em oito dias, o site já tinha um milhão de visitantes querendo entrar. Pouco depois, o site foi comprado por monster.com por cerca de US$100 milhões!
Você pode trabalhar muito. Pode ser o presidente de um banco. Pode até ser o dono de um banco. Mas o James de cima teve um retorno muito maior que você sobre o esforço.
Vemos nesse caso as regras da nova economia – informação, individualizada, divertida, grátis e sem intermediários. O valor está no tempo de quem consome a informação, e a reputação se cria sozinha, on-line.
O que você está esperando? Pense em como inovar na sua empresa. Escreva um livro ou faça um blog com suas paixões. Aproveite as oportunidades que estão aparecendo!
Nas próximas edições vamos focar em oportunidades para sua empresa. Vamos mostrar inovadores mundiais em serviços financeiros, que tornaram irrelevantes os concorrentes. Enquanto estes continuaram brigando nas velhas dimensões tradicionais, como taxa de juros, os inovadores criaram novas dimensões que redefiniram seus mercados. Por exemplo, alguns maximizaram a taxa de aprovação muito além do que se pensava possível. Outros focaram na simplicidade. Outros criaram valor usando melhor informação e incentivos. Outros ainda encontraram o mapa da mina na personalização de estratégias e condições. Até a próxima edição!
Juan Pablo Garcia Agudo foi diretor de bancos e financeiras em diversos países da Europa e América Latina. Atualmente, é Diretor de Serviços da Amanco, multinacional de materiais de construção, onde lidera dois serviços inovadores: http://www.doutoresdaconstrucao.com.br/ e http://www.credconstrucao.com.br/.
domingo, 2 de março de 2008
O novo CredConstrução está no ar e saiu na Gazeta Mercantil!
Mais informaçãoes em http://br.noticias.yahoo.com/s/080227/31/gjkjnm.html
http://www.credconstrucao.com.br/.
sexta-feira, 22 de fevereiro de 2008
Novos modelos de cooperação entre bancos e indústrias
Fizemos esta apresentação a pedido do nosso amigo Gilberto Dib para a Cards 2007.
Ela mostra como a Amanco criou soluções de produtos+serviços para cada um de seus públicos.
A Febraban depois também nos convidou para participarmos de um painel onde também contamos nosso case.
http://www.dib.com.br/dib%20cd/C2007/Palestras/Palestra%20Juan%20Agudo%20Cards2007.pdf
Ela mostra como a Amanco criou soluções de produtos+serviços para cada um de seus públicos.
A Febraban depois também nos convidou para participarmos de um painel onde também contamos nosso case.
http://www.dib.com.br/dib%20cd/C2007/Palestras/Palestra%20Juan%20Agudo%20Cards2007.pdf
quinta-feira, 21 de fevereiro de 2008
7 Formas de turbinar sua cobrança com novas tecnologias
Fizemos este artigo a pedido do nosso amigo Estevam da Cardmedia. Ele conta um pouco do que aprendemos em vidas anteriores na GE e na Omni, sobre um tema do qual, curiosamente, muito pouco se fala. O artigo foi publicado na Revista Cardmedia em 2006 e publicado de novo depois em uma edição especial.
Caro leitor, uma péssima notícia para você. Sua empresa provavelmente está bobeando e perdendo uma enorme oportunidade. Enquanto muitos têm falado, investido e melhorado na gestão de crédito, poucos têm olhado com atenção a real situação da sua cobrança, que provavelmente continua na idade da pedra.
As sete práticas abaixo são comuns e correntes em outros países, mas no Brasil são raras as empresas que aplicam mais de duas ou três. Dê uma olhada e confira como você está!
1. Baixe o custo usando estratégias diferentes de acordo com o risco.
Você usaria a mesma arma para caçar um elefante e uma barata? Pois é - a maioria das empresas ainda usa uma só régua de cobrança para todos os clientes de um mesmo produto!
Um banco de um varejista fez a seguinte experiência no ano passado: segmentou os clientes por três perfis: alto, médio e baixo risco. Por exemplo, no baixo risco colocou clientes com muito tempo na carteira, valor baixo ou scoring baixo. Então fez uma experiência ousada – para os de baixo risco, não fez nenhuma ação – nem carta, nem telefonema, nem envio para escritório de cobrança. O resultado? Nenhuma diferença no recebimento (um pouco mais tarde, mas com juros) e 15% de redução de custos. O que ele comprovou é que há um segmento que sempre “atrasa mas paga”, e ligar para eles não apenas é um desperdício de dinheiro, mas também irrita os clientes! No outro extremo, para clientes de alto risco compensa uma régua bem mais agressiva!
2. Aumente a eficácia controlando as prioridades e prazos de seus cobradores externos
A grande maioria das empresas usa escritórios terceirizados de cobrança, no amigável e no judicial. Manda os arquivos com contas ou os processos e fica só esperando o dinheiro chegar. Grande erro. Mal sabem elas que muitos escritórios amigáveis têm modelos sofisticados que priorizam os clientes mais fáceis de cobrar, que iam pagar de qualquer jeito, e não aqueles que mais precisam de uma ação. Como a comissão é fixa, o negócio deles é cobrar o que menos custa!
O problema do judicial é o oposto. Os advogados geralmente não têm bons sistemas, e o escritório é uma grande bagunça, com pastas misturadas por todo lado, sem visão integrada por cliente ou comarca. As poucas vezes que os bancos auditam os departamentos judiciais, ficam com os cabelos em pés – processos que não se sabe aonde estão, casos “no limbo” por anos, prazos perdidos e erros de processo.
A solução é a mesma nos dois casos – um bom sistema de cobrança, que permita definir as prioridades e prazos dos escritórios, e o work-flow dos processos, com alertas imediatos em casos de problemas. Os benefícios – 10 a 20% de maior eficácia, já pagam o sistema em poucos meses.
3. Use bem a informação - acompanhe diariamente as agências
Típica história: empresa manda cobrança para escritório novo. Show. Excelente desempenho, todos contentes. Passam algumas semanas, a empresa nem percebe, mas o desempenho piora bastante. A razão: o escritório recebeu um novo cliente muito grande, e colocou o melhor time de cobradores para ele. Quando a empresa percebe e reclama, volta a melhorar, mas não entende bem porque. Conclusão: a cobradora cobra melhor de quem acompanha mais de perto!
4. Faça estatísticas individuais de colaboradores em forma de ranking
É um mistério porque poucas empresas acompanham bem o desempenho individual de cada cobrador. As poucas que o fizeram, descobriram que há uma enorme variação entre eles. Alguns são muito melhores em contatos efetivos, outros em promessas e outros em recebimento! Ao analisar as melhores práticas de cada um para passar aos outros (e às vezes só de saber que estão sendo medidos), o desempenho costuma melhorar 10 a 20%!
5. Aumente a produtividade estruturando a cobrança em ilhas especializadas
Todos os colaboradores não são iguais. Não dá para comparar aquele com 10 anos de experiência, bom com clientes difíceis, com aquele que acabou de entrar. É burrice dar o mesmo tipo de contrato para os dois. Outra grande oportunidade para aumentar a produtividade em 10-20% é especializar a cobrança em ilhas, deixando um tipo de contrato para alguns colaboradores – por exemplo, em vez de todos fazerem tudo, uma ilha só para inadimplência na primeira parcela, outra só para problemas de endereço e outra para problemas de baixa incorreta de parcelas.
6. aumente a eficácia e evite ações desnecessárias integrando todos no mesmo sistema
Mais uma enorme oportunidade: o cliente tem dois contratos, mas a empresa não tem uma visão integrada, e usa dois cobradores diferentes, que fazem duas ligações e nem sabem que o outro está cobrando. Outro clássico: o cliente liga para a central da empresa e faz uma promessa de pagamento. O sistema não está integrado, e a filial (ou escritório de cobrança) liga no dia seguinte, sem saber da promessa. Resultado: desperdício e cliente irritado!
7. Evite desperdícios organizando sua gestão de acordos
Esta é outra que poucos descobriram. Muitas vezes o cliente chega na loja ou liga, propondo um acordo. Na outra ponta, pode haver muitos colaboradores que têm que analisar a proposta. Em geral, eles têm que consultar meia dúzia de telas, calcular a TIR manualmente em um Excel à parte, esperar o supervisor que está ocupado, passar e explicar o caso para ele, que não agrega valor nenhum. A decisão sai, depois de muitos tempo e dinheiro (às vezes o cliente cansa de esperar e vai embora), e muito inconsistente - se o supervisor está de bom humor porque o Corinthians ganhou, aceitam-se mais propostas. A oportunidade é o sistema automatizar os cálculos, dar alçadas para cada um e acompanhar o desempenho – em geral observamos que alguns colaboradores são muito mais liberais que outros, e às vezes até acabam cobrando bem menos que outros.
Além destas sete, existem muitas outras: identificar oportunidades rapidamente usando um painel de bordo de BI, refinar constantemente as estratégias usando champion x challenger, comparar o custo de cobrança com o recebimento em cada perfil, e gestão de campanhas, mas ficam para outra vez. Boa cobrança!
Juan Pablo Garcia Agudo foi diretor de bancos e financeiras em diversos países da Europa e América Latina. Atualmente, é Diretor de Serviços da Amanco, multinacional de materiais de construção, onde lidera dois serviços inovadores: http://www.doutoresdaconstrucao.com.br/ e http://www.credconstrucao.com.br/.
Caro leitor, uma péssima notícia para você. Sua empresa provavelmente está bobeando e perdendo uma enorme oportunidade. Enquanto muitos têm falado, investido e melhorado na gestão de crédito, poucos têm olhado com atenção a real situação da sua cobrança, que provavelmente continua na idade da pedra.
As sete práticas abaixo são comuns e correntes em outros países, mas no Brasil são raras as empresas que aplicam mais de duas ou três. Dê uma olhada e confira como você está!
1. Baixe o custo usando estratégias diferentes de acordo com o risco.
Você usaria a mesma arma para caçar um elefante e uma barata? Pois é - a maioria das empresas ainda usa uma só régua de cobrança para todos os clientes de um mesmo produto!
Um banco de um varejista fez a seguinte experiência no ano passado: segmentou os clientes por três perfis: alto, médio e baixo risco. Por exemplo, no baixo risco colocou clientes com muito tempo na carteira, valor baixo ou scoring baixo. Então fez uma experiência ousada – para os de baixo risco, não fez nenhuma ação – nem carta, nem telefonema, nem envio para escritório de cobrança. O resultado? Nenhuma diferença no recebimento (um pouco mais tarde, mas com juros) e 15% de redução de custos. O que ele comprovou é que há um segmento que sempre “atrasa mas paga”, e ligar para eles não apenas é um desperdício de dinheiro, mas também irrita os clientes! No outro extremo, para clientes de alto risco compensa uma régua bem mais agressiva!
2. Aumente a eficácia controlando as prioridades e prazos de seus cobradores externos
A grande maioria das empresas usa escritórios terceirizados de cobrança, no amigável e no judicial. Manda os arquivos com contas ou os processos e fica só esperando o dinheiro chegar. Grande erro. Mal sabem elas que muitos escritórios amigáveis têm modelos sofisticados que priorizam os clientes mais fáceis de cobrar, que iam pagar de qualquer jeito, e não aqueles que mais precisam de uma ação. Como a comissão é fixa, o negócio deles é cobrar o que menos custa!
O problema do judicial é o oposto. Os advogados geralmente não têm bons sistemas, e o escritório é uma grande bagunça, com pastas misturadas por todo lado, sem visão integrada por cliente ou comarca. As poucas vezes que os bancos auditam os departamentos judiciais, ficam com os cabelos em pés – processos que não se sabe aonde estão, casos “no limbo” por anos, prazos perdidos e erros de processo.
A solução é a mesma nos dois casos – um bom sistema de cobrança, que permita definir as prioridades e prazos dos escritórios, e o work-flow dos processos, com alertas imediatos em casos de problemas. Os benefícios – 10 a 20% de maior eficácia, já pagam o sistema em poucos meses.
3. Use bem a informação - acompanhe diariamente as agências
Típica história: empresa manda cobrança para escritório novo. Show. Excelente desempenho, todos contentes. Passam algumas semanas, a empresa nem percebe, mas o desempenho piora bastante. A razão: o escritório recebeu um novo cliente muito grande, e colocou o melhor time de cobradores para ele. Quando a empresa percebe e reclama, volta a melhorar, mas não entende bem porque. Conclusão: a cobradora cobra melhor de quem acompanha mais de perto!
4. Faça estatísticas individuais de colaboradores em forma de ranking
É um mistério porque poucas empresas acompanham bem o desempenho individual de cada cobrador. As poucas que o fizeram, descobriram que há uma enorme variação entre eles. Alguns são muito melhores em contatos efetivos, outros em promessas e outros em recebimento! Ao analisar as melhores práticas de cada um para passar aos outros (e às vezes só de saber que estão sendo medidos), o desempenho costuma melhorar 10 a 20%!
5. Aumente a produtividade estruturando a cobrança em ilhas especializadas
Todos os colaboradores não são iguais. Não dá para comparar aquele com 10 anos de experiência, bom com clientes difíceis, com aquele que acabou de entrar. É burrice dar o mesmo tipo de contrato para os dois. Outra grande oportunidade para aumentar a produtividade em 10-20% é especializar a cobrança em ilhas, deixando um tipo de contrato para alguns colaboradores – por exemplo, em vez de todos fazerem tudo, uma ilha só para inadimplência na primeira parcela, outra só para problemas de endereço e outra para problemas de baixa incorreta de parcelas.
6. aumente a eficácia e evite ações desnecessárias integrando todos no mesmo sistema
Mais uma enorme oportunidade: o cliente tem dois contratos, mas a empresa não tem uma visão integrada, e usa dois cobradores diferentes, que fazem duas ligações e nem sabem que o outro está cobrando. Outro clássico: o cliente liga para a central da empresa e faz uma promessa de pagamento. O sistema não está integrado, e a filial (ou escritório de cobrança) liga no dia seguinte, sem saber da promessa. Resultado: desperdício e cliente irritado!
7. Evite desperdícios organizando sua gestão de acordos
Esta é outra que poucos descobriram. Muitas vezes o cliente chega na loja ou liga, propondo um acordo. Na outra ponta, pode haver muitos colaboradores que têm que analisar a proposta. Em geral, eles têm que consultar meia dúzia de telas, calcular a TIR manualmente em um Excel à parte, esperar o supervisor que está ocupado, passar e explicar o caso para ele, que não agrega valor nenhum. A decisão sai, depois de muitos tempo e dinheiro (às vezes o cliente cansa de esperar e vai embora), e muito inconsistente - se o supervisor está de bom humor porque o Corinthians ganhou, aceitam-se mais propostas. A oportunidade é o sistema automatizar os cálculos, dar alçadas para cada um e acompanhar o desempenho – em geral observamos que alguns colaboradores são muito mais liberais que outros, e às vezes até acabam cobrando bem menos que outros.
Além destas sete, existem muitas outras: identificar oportunidades rapidamente usando um painel de bordo de BI, refinar constantemente as estratégias usando champion x challenger, comparar o custo de cobrança com o recebimento em cada perfil, e gestão de campanhas, mas ficam para outra vez. Boa cobrança!
Juan Pablo Garcia Agudo foi diretor de bancos e financeiras em diversos países da Europa e América Latina. Atualmente, é Diretor de Serviços da Amanco, multinacional de materiais de construção, onde lidera dois serviços inovadores: http://www.doutoresdaconstrucao.com.br/ e http://www.credconstrucao.com.br/.
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