Fizemos esta apresentação a pedido do nosso amigo Gilberto Dib para a Cards 2007.
Ela mostra como a Amanco criou soluções de produtos+serviços para cada um de seus públicos.
A Febraban depois também nos convidou para participarmos de um painel onde também contamos nosso case.
http://www.dib.com.br/dib%20cd/C2007/Palestras/Palestra%20Juan%20Agudo%20Cards2007.pdf
sexta-feira, 22 de fevereiro de 2008
quinta-feira, 21 de fevereiro de 2008
7 Formas de turbinar sua cobrança com novas tecnologias
Fizemos este artigo a pedido do nosso amigo Estevam da Cardmedia. Ele conta um pouco do que aprendemos em vidas anteriores na GE e na Omni, sobre um tema do qual, curiosamente, muito pouco se fala. O artigo foi publicado na Revista Cardmedia em 2006 e publicado de novo depois em uma edição especial.
Caro leitor, uma péssima notícia para você. Sua empresa provavelmente está bobeando e perdendo uma enorme oportunidade. Enquanto muitos têm falado, investido e melhorado na gestão de crédito, poucos têm olhado com atenção a real situação da sua cobrança, que provavelmente continua na idade da pedra.
As sete práticas abaixo são comuns e correntes em outros países, mas no Brasil são raras as empresas que aplicam mais de duas ou três. Dê uma olhada e confira como você está!
1. Baixe o custo usando estratégias diferentes de acordo com o risco.
Você usaria a mesma arma para caçar um elefante e uma barata? Pois é - a maioria das empresas ainda usa uma só régua de cobrança para todos os clientes de um mesmo produto!
Um banco de um varejista fez a seguinte experiência no ano passado: segmentou os clientes por três perfis: alto, médio e baixo risco. Por exemplo, no baixo risco colocou clientes com muito tempo na carteira, valor baixo ou scoring baixo. Então fez uma experiência ousada – para os de baixo risco, não fez nenhuma ação – nem carta, nem telefonema, nem envio para escritório de cobrança. O resultado? Nenhuma diferença no recebimento (um pouco mais tarde, mas com juros) e 15% de redução de custos. O que ele comprovou é que há um segmento que sempre “atrasa mas paga”, e ligar para eles não apenas é um desperdício de dinheiro, mas também irrita os clientes! No outro extremo, para clientes de alto risco compensa uma régua bem mais agressiva!
2. Aumente a eficácia controlando as prioridades e prazos de seus cobradores externos
A grande maioria das empresas usa escritórios terceirizados de cobrança, no amigável e no judicial. Manda os arquivos com contas ou os processos e fica só esperando o dinheiro chegar. Grande erro. Mal sabem elas que muitos escritórios amigáveis têm modelos sofisticados que priorizam os clientes mais fáceis de cobrar, que iam pagar de qualquer jeito, e não aqueles que mais precisam de uma ação. Como a comissão é fixa, o negócio deles é cobrar o que menos custa!
O problema do judicial é o oposto. Os advogados geralmente não têm bons sistemas, e o escritório é uma grande bagunça, com pastas misturadas por todo lado, sem visão integrada por cliente ou comarca. As poucas vezes que os bancos auditam os departamentos judiciais, ficam com os cabelos em pés – processos que não se sabe aonde estão, casos “no limbo” por anos, prazos perdidos e erros de processo.
A solução é a mesma nos dois casos – um bom sistema de cobrança, que permita definir as prioridades e prazos dos escritórios, e o work-flow dos processos, com alertas imediatos em casos de problemas. Os benefícios – 10 a 20% de maior eficácia, já pagam o sistema em poucos meses.
3. Use bem a informação - acompanhe diariamente as agências
Típica história: empresa manda cobrança para escritório novo. Show. Excelente desempenho, todos contentes. Passam algumas semanas, a empresa nem percebe, mas o desempenho piora bastante. A razão: o escritório recebeu um novo cliente muito grande, e colocou o melhor time de cobradores para ele. Quando a empresa percebe e reclama, volta a melhorar, mas não entende bem porque. Conclusão: a cobradora cobra melhor de quem acompanha mais de perto!
4. Faça estatísticas individuais de colaboradores em forma de ranking
É um mistério porque poucas empresas acompanham bem o desempenho individual de cada cobrador. As poucas que o fizeram, descobriram que há uma enorme variação entre eles. Alguns são muito melhores em contatos efetivos, outros em promessas e outros em recebimento! Ao analisar as melhores práticas de cada um para passar aos outros (e às vezes só de saber que estão sendo medidos), o desempenho costuma melhorar 10 a 20%!
5. Aumente a produtividade estruturando a cobrança em ilhas especializadas
Todos os colaboradores não são iguais. Não dá para comparar aquele com 10 anos de experiência, bom com clientes difíceis, com aquele que acabou de entrar. É burrice dar o mesmo tipo de contrato para os dois. Outra grande oportunidade para aumentar a produtividade em 10-20% é especializar a cobrança em ilhas, deixando um tipo de contrato para alguns colaboradores – por exemplo, em vez de todos fazerem tudo, uma ilha só para inadimplência na primeira parcela, outra só para problemas de endereço e outra para problemas de baixa incorreta de parcelas.
6. aumente a eficácia e evite ações desnecessárias integrando todos no mesmo sistema
Mais uma enorme oportunidade: o cliente tem dois contratos, mas a empresa não tem uma visão integrada, e usa dois cobradores diferentes, que fazem duas ligações e nem sabem que o outro está cobrando. Outro clássico: o cliente liga para a central da empresa e faz uma promessa de pagamento. O sistema não está integrado, e a filial (ou escritório de cobrança) liga no dia seguinte, sem saber da promessa. Resultado: desperdício e cliente irritado!
7. Evite desperdícios organizando sua gestão de acordos
Esta é outra que poucos descobriram. Muitas vezes o cliente chega na loja ou liga, propondo um acordo. Na outra ponta, pode haver muitos colaboradores que têm que analisar a proposta. Em geral, eles têm que consultar meia dúzia de telas, calcular a TIR manualmente em um Excel à parte, esperar o supervisor que está ocupado, passar e explicar o caso para ele, que não agrega valor nenhum. A decisão sai, depois de muitos tempo e dinheiro (às vezes o cliente cansa de esperar e vai embora), e muito inconsistente - se o supervisor está de bom humor porque o Corinthians ganhou, aceitam-se mais propostas. A oportunidade é o sistema automatizar os cálculos, dar alçadas para cada um e acompanhar o desempenho – em geral observamos que alguns colaboradores são muito mais liberais que outros, e às vezes até acabam cobrando bem menos que outros.
Além destas sete, existem muitas outras: identificar oportunidades rapidamente usando um painel de bordo de BI, refinar constantemente as estratégias usando champion x challenger, comparar o custo de cobrança com o recebimento em cada perfil, e gestão de campanhas, mas ficam para outra vez. Boa cobrança!
Juan Pablo Garcia Agudo foi diretor de bancos e financeiras em diversos países da Europa e América Latina. Atualmente, é Diretor de Serviços da Amanco, multinacional de materiais de construção, onde lidera dois serviços inovadores: http://www.doutoresdaconstrucao.com.br/ e http://www.credconstrucao.com.br/.
Caro leitor, uma péssima notícia para você. Sua empresa provavelmente está bobeando e perdendo uma enorme oportunidade. Enquanto muitos têm falado, investido e melhorado na gestão de crédito, poucos têm olhado com atenção a real situação da sua cobrança, que provavelmente continua na idade da pedra.
As sete práticas abaixo são comuns e correntes em outros países, mas no Brasil são raras as empresas que aplicam mais de duas ou três. Dê uma olhada e confira como você está!
1. Baixe o custo usando estratégias diferentes de acordo com o risco.
Você usaria a mesma arma para caçar um elefante e uma barata? Pois é - a maioria das empresas ainda usa uma só régua de cobrança para todos os clientes de um mesmo produto!
Um banco de um varejista fez a seguinte experiência no ano passado: segmentou os clientes por três perfis: alto, médio e baixo risco. Por exemplo, no baixo risco colocou clientes com muito tempo na carteira, valor baixo ou scoring baixo. Então fez uma experiência ousada – para os de baixo risco, não fez nenhuma ação – nem carta, nem telefonema, nem envio para escritório de cobrança. O resultado? Nenhuma diferença no recebimento (um pouco mais tarde, mas com juros) e 15% de redução de custos. O que ele comprovou é que há um segmento que sempre “atrasa mas paga”, e ligar para eles não apenas é um desperdício de dinheiro, mas também irrita os clientes! No outro extremo, para clientes de alto risco compensa uma régua bem mais agressiva!
2. Aumente a eficácia controlando as prioridades e prazos de seus cobradores externos
A grande maioria das empresas usa escritórios terceirizados de cobrança, no amigável e no judicial. Manda os arquivos com contas ou os processos e fica só esperando o dinheiro chegar. Grande erro. Mal sabem elas que muitos escritórios amigáveis têm modelos sofisticados que priorizam os clientes mais fáceis de cobrar, que iam pagar de qualquer jeito, e não aqueles que mais precisam de uma ação. Como a comissão é fixa, o negócio deles é cobrar o que menos custa!
O problema do judicial é o oposto. Os advogados geralmente não têm bons sistemas, e o escritório é uma grande bagunça, com pastas misturadas por todo lado, sem visão integrada por cliente ou comarca. As poucas vezes que os bancos auditam os departamentos judiciais, ficam com os cabelos em pés – processos que não se sabe aonde estão, casos “no limbo” por anos, prazos perdidos e erros de processo.
A solução é a mesma nos dois casos – um bom sistema de cobrança, que permita definir as prioridades e prazos dos escritórios, e o work-flow dos processos, com alertas imediatos em casos de problemas. Os benefícios – 10 a 20% de maior eficácia, já pagam o sistema em poucos meses.
3. Use bem a informação - acompanhe diariamente as agências
Típica história: empresa manda cobrança para escritório novo. Show. Excelente desempenho, todos contentes. Passam algumas semanas, a empresa nem percebe, mas o desempenho piora bastante. A razão: o escritório recebeu um novo cliente muito grande, e colocou o melhor time de cobradores para ele. Quando a empresa percebe e reclama, volta a melhorar, mas não entende bem porque. Conclusão: a cobradora cobra melhor de quem acompanha mais de perto!
4. Faça estatísticas individuais de colaboradores em forma de ranking
É um mistério porque poucas empresas acompanham bem o desempenho individual de cada cobrador. As poucas que o fizeram, descobriram que há uma enorme variação entre eles. Alguns são muito melhores em contatos efetivos, outros em promessas e outros em recebimento! Ao analisar as melhores práticas de cada um para passar aos outros (e às vezes só de saber que estão sendo medidos), o desempenho costuma melhorar 10 a 20%!
5. Aumente a produtividade estruturando a cobrança em ilhas especializadas
Todos os colaboradores não são iguais. Não dá para comparar aquele com 10 anos de experiência, bom com clientes difíceis, com aquele que acabou de entrar. É burrice dar o mesmo tipo de contrato para os dois. Outra grande oportunidade para aumentar a produtividade em 10-20% é especializar a cobrança em ilhas, deixando um tipo de contrato para alguns colaboradores – por exemplo, em vez de todos fazerem tudo, uma ilha só para inadimplência na primeira parcela, outra só para problemas de endereço e outra para problemas de baixa incorreta de parcelas.
6. aumente a eficácia e evite ações desnecessárias integrando todos no mesmo sistema
Mais uma enorme oportunidade: o cliente tem dois contratos, mas a empresa não tem uma visão integrada, e usa dois cobradores diferentes, que fazem duas ligações e nem sabem que o outro está cobrando. Outro clássico: o cliente liga para a central da empresa e faz uma promessa de pagamento. O sistema não está integrado, e a filial (ou escritório de cobrança) liga no dia seguinte, sem saber da promessa. Resultado: desperdício e cliente irritado!
7. Evite desperdícios organizando sua gestão de acordos
Esta é outra que poucos descobriram. Muitas vezes o cliente chega na loja ou liga, propondo um acordo. Na outra ponta, pode haver muitos colaboradores que têm que analisar a proposta. Em geral, eles têm que consultar meia dúzia de telas, calcular a TIR manualmente em um Excel à parte, esperar o supervisor que está ocupado, passar e explicar o caso para ele, que não agrega valor nenhum. A decisão sai, depois de muitos tempo e dinheiro (às vezes o cliente cansa de esperar e vai embora), e muito inconsistente - se o supervisor está de bom humor porque o Corinthians ganhou, aceitam-se mais propostas. A oportunidade é o sistema automatizar os cálculos, dar alçadas para cada um e acompanhar o desempenho – em geral observamos que alguns colaboradores são muito mais liberais que outros, e às vezes até acabam cobrando bem menos que outros.
Além destas sete, existem muitas outras: identificar oportunidades rapidamente usando um painel de bordo de BI, refinar constantemente as estratégias usando champion x challenger, comparar o custo de cobrança com o recebimento em cada perfil, e gestão de campanhas, mas ficam para outra vez. Boa cobrança!
Juan Pablo Garcia Agudo foi diretor de bancos e financeiras em diversos países da Europa e América Latina. Atualmente, é Diretor de Serviços da Amanco, multinacional de materiais de construção, onde lidera dois serviços inovadores: http://www.doutoresdaconstrucao.com.br/ e http://www.credconstrucao.com.br/.
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