Juan Pablo Garcia Agudo

Mudei para o Google+!

2011-10-01T15:18:00.000-07:00

Voltei a fazer postagens sobre minhas paixões profissionais, mas agora concentro tudo no Google+ porque é mais fácil e versátil.

Acompanhe-me no Google+!

https://plus.google.com/101758545095423938992/posts

Chegamos a 1 milhão de cartões emitidos!

2011-05-26T16:00:00.000-07:00

Atingimos essa marca histórica na última semana de abril... parabéns a todos que participaram dessa grande história de sucesso!

DMCard atingiu 58% de taxa de aprovação de propostas em 2010

2011-05-26T15:54:00.000-07:00

PwC assegurou índice, que segundo DMCard é uma vantagem competitiva.

A administradora de cartões DM Card divulgou nesta segunda-feira (9) na APAS seu índice de aprovação de propostas de crédito 2010, assegurado pela firma de auditoria e consultoria PwC . O índice indica que de cada 100 pessoas que solicitaram um cartão de loja administrado por DMCard em 2010, 58 tiveram seu cartão aprovado, já descontados todos os motivos de recusa possível, como restrições ou score.

Segundo Marcelo Jacinto, gerente comercial da DMCard “o índice mostra a grande vantagem de flexibilidade da DMCard em relação a outros emissores, que aprovam apenas entre 10 e 40% das propostas. Para a loja, isso quer dizer mais clientes fidelizados e mais vendas, e menos aborrecimento de ter que dizer a bons clientes que eles não podem ter um cartão da loja. Decidimos contratar a maior empresa de auditoria do mundo para balizar o resultado, pois o número é tão superior ao dos concorrentes, que alguns lojistas que nos procuravam não acreditavam que ele fosse possível.”

Jacinto destaca que a DMCard trabalhou muito para atingir esse índice “nossa empresa nasceu desde o início com uma proposta diferente, de considerar o lojista como cliente, e não como canal de distribuição. Nosso foco é aumentar as vendas do lojista com cartões de loja, e para isso tivemos que montar processos e sistemas inéditos no mercado para esse fim. O segredo está em dar muita informação e incentivos para o lojista ser um parceiro na rentabilidade do programa, em trabalhar artesanalmente a aprovação de cada proposta, e em ter uma cobrança muito adaptada ao público do cartão.

DMCard é uma empresa especializada em soluções completas de crédito e relacionamento para lojistas. Trabalhando em parceria com Omni Financeira, DMCard oferece cartões de loja para 3.200 estabelecimentos, e processa um volume anual de 5 milhões de transações. Omni é uma das maiores financeiras independentes do Brasil, com 17 anos de experiência em serviços de crédito e mais de 1 milhão de clientes financiados, sendo especialista no financiamento de veículos usados e vários produtos complementares para diversas faixas de renda.

Produtos

DM Card oferece duas modalidades de cartões para os lojistas, “private label” e híbridos. O cartão “private label” pode ser usado apenas na rede emissora, o que permite uma fidelização do cliente à marca e fortalece o relacionamento dele com os produtos e serviços oferecidos, resultando em um aumento de ticket médio da ordem de 140% segundo a DMCard. Os cartões híbridos têm parte do limite para uso exclusivo na loja e outra parte livre para uso em outros estabelecimentos que aceitem a bandeira VISA, o que aumenta menos as vendas dos lojistas, mas os torna mais atrativos para os consumidores.

Sobre a PwC
As firmas do network PwC oferecem serviços para diversos segmentos econômicos nas áreas de auditoria, consultoria em gestão e assessoria tributária e societária. Mais de 163.000 profissionais em 151 países, por meio das firmas-membro do network PwC compartilham suas opiniões, experiências e soluções para criar valor aos clientes e seus stakeholders. No Brasil somos mais de 4.000 profissionais trabalhando de maneira integrada, garantindo a qualidade e integridade de nossos serviços.

Sobre a 27ª Feira da APAS
O evento promovido pela APAS é uma feira internacional de negócios em supermercados com mais de 550 expositores, realizada entre os dias 9 e 12 de maio no Pavilhão Expo Center Norte, no bairro de Vila Guilherme, na zona norte da cidade de São Paulo.

Sonda compara DM Card e Itaú no Congresso C4!

2010-09-13T18:32:00.001-07:00

Eu não estava, mas parece que esta página deu o que falar no Congresso C4 (cartões de crédito) - O Diretor do Sonda Supermercados mostrou uma comparação do programa que eles têm no Itaú (e não podem sair, pois assinaram um contrato de 10 anos) com o que eles descobriram que tinham com a DM Card no Cobal, que eles compraram recentemente!

Resumo: nossa pequena e desconhecida empresa gera 10x mais vendas para este varejista que o banco mais valioso do hemisfério sul!

O Social que eu gostaria de ver no Google!

2010-08-10T14:01:00.001-07:00

http://slidesha.re/b4cXTP - Montei esta apresentação para a entrevista final para a posição de Marketing Director Latin America, em Mountain View, CA, em fevereiro. Infelizmente, a Google não me escolheu para a posição, mas como usuário, ainda tenho esperança de ver isto se tornar realidade um dia!

Social i'd love to see at Google

View more presentations from jagudo.

Chegamos nos 250.000 cartões CredConstrução!

2010-07-29T12:49:00.000-07:00

Por aqui estamos todos comemorando mais um mês de recordes. Só no CredConstrução, já são:

3.600 lojistas
250.000 cartões
R$144 milhões financiados!

E o grande diferencial: 63,5% de taxa de aprovação (foram 393.000 propostas) - a nosso conhecimento, ninguém mais no Brasil conseguiu um know-how tão avançado de aprovar crédito para classes populares - 60% com menos de 2 salários mínimos, metade sem conta bancária, um terço autônomos.

Mas ainda há muita coisa para fazer e melhorar!

Cred no Estadão!

2010-04-08T14:10:00.001-07:00

O Cred saiu hoje no Estadão página B19. Parabéns a toda a equipe pelos números que atingimos em março - 3.000 lojas, 200.000 cartões e R$100 milhões em vendas!

Formação e Certificação Internacional em Coaching (ICI/ICF)

2010-01-16T16:10:00.000-08:00

Estou achando muito interessante este treinamento que estou fazendo, reconhecido pela International Coaching Federation, que é a referência no segmento. Recomendo a todos que queiram ter mais ferramentas de gestão de equipes e visão mais ampla de RH.

Anexo um resumo que preparei dos temas de coaching mais comuns, clique nele para ampliar.

Mais informações em www.coachingintegrado.com.br

CredConstrução alcança 150.000 cartões!

2009-11-25T06:21:00.000-08:00

Apenas três meses após atingir 100.000 cartões, o Cred chegou em 18/11 a 150.000 cartões, em 2.600 lojas, e R$11m de vendas mensais. Confira os números atualizados diariamente em www.credconstrucao.com. Obrigado e parabéns a toda a equipe que fez isso possível!

Cred é destaque na matéria da Exame 20 empresas modelo de sustentabilidade!

2009-11-14T05:13:00.000-08:00

Amanco foi novamente selecionada entre as 20 empresas modelo de sustentabilidade no Brasil, e o Cred foi destaque na Amanco.

A matéria que saiu na Edição Especial da Revista Exame explica que a Amanco não se contenta em fabricar e vender produtos - ela quer melhorar o mundo em coisas alinhadas com seu negócio. Ela identificou dois grandes problemas que afetam seus clientes e transformou-os em oportunidades de negócio - Treinamento e Indicação de Profissionais (Doutores da Construção) e Crédito adaptado às necessidades dos Consumidores (CredConstrução).

No Cred, em pouco mais de um ano, já são 147.000 cartões de crédito emitidos (continuamos crescendo mais de 15% ao mês!). 94% pertencem à base da pirâmide (menos de 2 salários mínimos) e 50% nunca tiveram conta em banco.

O Cred tem várias inovações de modelo de negócio, mas talvez a principal é que, em vez de contar com modelos estatísticos de aprovação como credit scoring e redes neurais, ele dá toda a informação e fortes incentivos para o lojista decidir para quem dá crédito. Com isso, o Cred tem uma enorme taxa de aprovação com pouca burocracia e possibilita crédito para pessoas que não teriam crédito com os bancos tradicionais.

Outra grande inovação são as ferramentas Web 2.0 para os vendedores das lojas, como games interativos e fórum on-line com mais de 10.000 postagens por mês, incluindo iniciativas montadas junto com os vendedores, como um recente concurso de fotos dos vendedores com produtos Amanco.

Confira mais informações nos sites www.credconstrucao.com e www.doutoresdaconstrucao.com.br!

CredConstrução destaque na Revista Epoca Negocios!

2009-11-10T06:05:00.000-08:00

CredConstrução alcança 100.000 cartões!

2009-09-07T06:32:00.000-07:00

O Cred atingiu em 19/8 a marca histórica de 100.000 cartões! O programa está hoje em 2.200 lojas e atingiu R$40 milhões em vendas. E continuamos crescendo 15% por mês!

Outra novidade do mês é o Fórum (Bate-papo) com fotos, que está sendo uma experiência muito interessante de relacionamento com 6.000 vendedores, foi um sucesso enorme e está com 15.000 postagens por mês, apesar de várias lojas não terem acesso devido a inadimplência ou carteira pequena.

Segue também uma matéria da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios que destaca a Amanco (único caso no varejo) com o apoio que dá a seus clientes e foi até entrevistar um dos lojistas que está muito contente com o cartão - ele duplicou suas vendas!

CredConstrução na conferência Tarjetas y Medios de Pago 2009 - Miami!

2009-07-15T10:51:00.000-07:00

Em junho, o case CredConstrução Amanco foi muito bem apresentado em São Paulo pelo Rodrigo Fernandes no I Congresso de Vendas e Financiamento de Varejo 2009 (Partner).

Ontem foi a vez do Cred ser apresentado em Miami nesta interessante conferência internacional! Seguem também alguns destaques das outras apresentações da conferência:

VISA – GESTÃO DE CARTEIRA

Bancos fazendo propostas de valor parecidas demais – “one size fits all”, “me too”.
Bancos focando muito em aquisição de clientes e não o suficiente na gestão. Ideal para emissores é estruturar equipes por etapa do ciclo de vida – uma pessoa responsável por aquisição, outra por ativação e outra por retenção.
Tendência de migrar cada vez mais para débito inclusive débito pré-datado, onde em alguns modelos o lojista tem parte do risco
Importância do emissor ter um Painel de Bordo ágil para poder detectar problemas rapidamente, e monitorar segmentação de clientes por rentabilidade.
Visa oferece consultoria com metodologia que inclui diagnóstico, definição de metas, benchmarking com outros, identificação de lacunas, análise de causa, plano de ação e monitoramento.
Ativação – exemplos de ações como aumento de linha e reemissão de cartões upgrade Gold.

MASTERCARD - SEGMENTAÇÃO E INOVAÇÃO

Interessantes segmentações incluindo: Planejadores x Espontâneos combinado com grandes compras x pequenas. Gasto absoluto x índice de gasto discrecionário/renda. Sugestões de ações dirigidas para cada segmento.
Cartões com chip - em 2008 foram 610m com chip, sobre um total de 5,5bn emitidos. Mastercard na vanguarda, mais de 50% dos cartões já têm chip. Fim de 2010 - na Europa 100% deverão ser com chip. No continente americano, Brasil é o mais avançado.
Paypass (wireless): enorme oportunidade (>$1trilhão) para valores abaixo de $25 - rapidez para loja e consumidor, maior ativação e uso para o banco. 50 milhões de cartões, 150.000 POS em 28 países. Todos os taxis em NY já têm. McDonald´s - economia de 18 segundos significa 3% de produtividade. Variantes: chaveiro, relógio, celular.
Fraudes caindo em todos os canais, menos internet, telefone e exterior em países sem chip. Para isso, usando CAP - tipo de token ring que gera um código baseado no cartão e no PIN - no Barclays fraude caiu para zero.
Cartões usados na Rússia para pagamento de benefícios sociais, enorme mercado potencial.

AMERICAN EXPRESS - ATIVAÇÃO RÁPIDA E RETENÇÃO

Importante o cliente ativar bem rápido o cartão, senão tende a cancelar. Estratégias: ligação de boas-vindas, ligação de oferta de débito automático. Incentivos para os empregados fazerem as ligações para o máximo de clientes, mesmo que tenham que ligar durante o fim de semana.
Estratégias de retenção para clientes com alto potencial de rentabilidade - preventivo: ligar para clientes que pararam de usar com oferta especial - reativo: equipe especial quando o cliente quer cancelar - posterior: oferta tentadora para o cliente voltar.

ATENTO – COBRANÇA E ATENDIMENTO A CLIENTES

Fundamental hoje ser multicanal – agência, telefone, SMS, email, etc.
“Não ligo para cobrar, e sim para te vender uma oportunidade de ficar em dia”
Estão com um piloto de atendimento por videoconferência, com um "kiosk" que pode ser colocado em um varejista.

TARJETA NARANJA E OUTRAS - ARGENTINA

Somando todos, 4m cartões.
95% de clientes ativos, 50% com algum produto de seguro.
Cartão "teen" (para adolescentes) a partir dos 13 anos.
Serviço SMS (pago) para avisar de cada compra, fatura.
Sorteio para consumidor que faz proposta – dobro de chances se indicar amigo.
Limite 2x renda.
Inadimplência 6% 60-180/total.

BANCO AZTECA - MÉXICO

Foco na base da pirâmide – 4.5m de contas.
Aprovação in loco visitando a casa – critérios do scoring incluem número de lâmpadas, TV, DVD na casa, o que tem na geladeira.
Crédito - Modelo interessante onde o cliente tem uma linha de crédito (2x renda mensal) e para qualquer retirada, sabe exatamente quanto vai ser a parcela (a cada $100, parcela semanal de $2,50, durante mais de um ano). Cash advance disponível apenas após alguns meses. Dizem que cliente não liga para taxa embutida, mas detesta outras tarifas. A taxa é alta - na Colombia eles nem querem entrar, pois há uma lei limitando as taxas máximas.
Poupança Premiada – apelo “dinheiro mais seguro que em casa”. Aplicação mínima o equivalente a R$10. Os fundos são suficientes para TODO o crédito que o banco concede, banco não teve problemas de funding na turbulência.
Apenas 5-7% têm ambos os produtos – Crédito e Poupança.
Ainda não está funcionando muito bem no Brasil – mercado de baixa renda mais competitivo que outros países, estão analisando se seria melhor abandonar o pagamento semanal, que é o tradicional em outros países.
Cliente é identificado na agência não por assinatura (alguns são analfabetos) e sim pela digital (biometria)
Inadimplência 7-13%.

OUTROS

Apresentações interessantes sobre smart cards (Gemalto), cartões pré-pagos (Banco Nacional de Costa Rica), consultoria junto com TI com remuneração apenas no sucesso (Tecnocom), private labels (Lojas Renner).

CredConstrução é destaque na Revista Anamaco!

2009-07-02T18:43:00.001-07:00

A Revista Anamaco é a maior revista do setor da construção, recebida por 25.000 lojistas.

A matéria de capa de junho foi Crédito para compra de materiais de construção, e um dos destaques foi o nosso CredConstrução Amanco.

O Crescimento do CredConstrução continua espetacular, passamos dos 80.000 cartões e R$30 milhões de vendas, e os números continuam crescendo quase 20% por mês!

CredConstrução na Revista Exame!

2009-04-30T20:16:00.001-07:00

O Cred continua com seu crescimento explosivo e apareceu na Exame!

Amanco encontrou uma forma diferente de enfrentar a crise: ajudar os milhares de lojistas que distribuem seus produtos a vender mais.

Os lojistas dependiam do crediário para financiar compras dos consumidores. Com a crise, os bancos apertaram as condições e a taxa de aprovação do crediário caiu muito – hoje apenas um entre três clientes consegue crédito. Isso afetou as vendas das lojas, muitas tiveram até que voltar ao fiado para não perder vendas.

A Amanco estudou profundamente o segmento e montou um cartão com várias inovações para as lojas. O grande diferencial é que ele aumenta as vendas da loja. Ele tem a maior aprovação do mercado, aprovando cerca de dois terços dos clientes. O lojista tem acesso a todas as informações dos clientes e ferramentas exclusivas de CRM, que ajudam ele a aprofundar o relacionamento com o cliente e gerar vendas repetidas. E a Amanco cria um relacionamento individual com cada vendedor da loja através de ferramentas web 2.0. (fórum, páginas pessoais, jogos interativos).

Em poucos meses de operação, o cartão chegou a 1.200 lojas implantadas e já tem mais 500 aguardando implantação. Foram emitidos 56.000 cartões e esse número vem crescendo 25% por mês.

A única condição para a loja ter acesso ao cartão é vender produtos Amanco. Mas o cartão pode financiar compras de qualquer produto.

Cred no II Seminário de Estratégias de Negócio para Baixa Renda do IQPC!

2009-04-26T18:45:00.000-07:00

O case CredConstrução foi apresentado no II Seminário de Estratégias de Negócio para Baixa Renda do IQPC em SP!

Anotações da National Retail Federation Convention 2009!

2009-01-21T11:11:00.000-08:00

Parabéns ao Mauro Napolitano e a toda a equipe, a convenção da NRF foi um enorme sucesso comercial para a Amanco, junto aos lojistas convidados e junto a todo o resto da delegação brasileira!

As palestras também tiveram alguns pontos interessantes – atendendo a pedidos, segue um resumo do que anotamos, qualquer complemento de outros participantes é sempre muito bem-vindo.

2009 DEVE SER O PIOR ANO DA HISTORIA PARA O VAREJO AMERICANO

95% dos consumidores dizem que já estão fazendo sacrifícios
63% acham que começa a melhorar só a partir do quarto trimestre
67% acham que poderia levar 3 anos para voltar a ter confiança e gastar como antes.

O CLIENTE ESTÁ MUDANDO COM A CRISE

Volta à simplicidade – e não será temporária – “cheap is chic”
Embora em alguns segmentos preço ganhe importância, em outros curiosamente a ansiedade faz que o cliente procure a confiança de marcas conhecidas - estudo da IBM mostra grande crescimento em dois segmentos:
- Advocates (fanáticos, os mais valiosos) – quase dobrou, chegando a 38% - querem Qualidade, Experiência de compra, Conveniência.
- Shifters (mudando de varejista, mais jovens) – subiu para 30% - querem Preço/promoção, Conveniência, Sortimento - 40% deles se transformam em advocates de um novo varejista.
Muitos falaram que mais que nunca é importante defender as marcas.

A GERAÇÃO MILLENIAL (<30 anos) ESTÁ ENVELHECENDO E CRESCENDO

Metade dos usuários do Youtube já têm mais de 34 anos - o número de vídeos online vistos por mês atingiu 12 bilhões
40% de todas as mulheres que tiveram filhos este ano já têm perfil online (MySpace/Facebook/Orkut, etc) – no total, 86m têm perfil online nos EUA, 3m têm Twitter
20% das buscas do Google a cada dia são novas, nunca antes buscadas

A GERAÇÃO MILLENIAL É REALMENTE MUITO DIFERENTE

Foco em compartilhar, colaborar, avaliar, conectar-se - “tribos”, comunidades de interesse para cada tema.
A web (multi-canal) passa a ser fundamental - Em 2012, 50% de todas as vendas influenciadas de alguma forma pela web
Cada vez mais as pessoas são sedentas por informação – 77% dos compradores online lêem opinião de outros usuários
Americano típico vai passar 5.4 anos online, 48% do seu tempo de lazer
Sua marca não é mais o que você diz – é o que o Google diz – 25% do conteúdo online das 20 maiores marcas é gerado por usuários
Curiosamente, ao comprar, os jovens visitam poucos sites – valorizam entrega grátis, fácil devolução

O CELULAR É O NOVO PC

75% dos adolescentes já têm celular nos EUA, 96% no Japão
A maior parte do tempo dos adolescentes online é fora de casa (maioria celular)
No Japão já são feitos 600.000 pagamentos por celular por mês

BRANDING É COMO RELIGIÃO

O autor do livro Buyology analisou a imagem do cérebro de 2.000 compradores e achou que as áreas que se iluminam com marcas como Apple, Ferrari, Harley Davidson são as mesmas que as de religião.
Também achou que 85% da decisão de compra não é racional, e mostrou o case de cigarros, cujo consumo cresceu 13% nos últimos quatro anos. O que as empresas podem fazer para influenciar o consumidor, em ordem crescente de eficácia:

1. Rituais (ex: tomar cerveja Sol com limão)

2. Merchandising em outros produtos

3. Imagens subliminais – ex: pedaços, cores do logo e outros símbolos (Marlboro, McDonald’s)

4. Advertência – curiosamente aumenta o desejo pelo produto!

5. Patrocínios – ex: Formula 1 (Stock Car?!)

Também falou do poder do cheiro e da música que são muito fortes para persuasão inconsciente.

O BRASIL ENTROU NO MAPA

Estimamos que quase 20% dos presentes nas palestras eram do Brasil (total 560 participantes brasileiros)
Falou-se bem do Brasil em várias palestras (antes não se falava)

NOVIDADES NA FEIRA

Tema comum - Cliente interage, se diverte e trabalha para o varejo. Grandes telas ou mesas tipo iphone para simular, comparar, escolher.
Várias “pontes” entre o celular e a loja
- Snap it – código de barras colorido, ao tirar uma foto o celular vai direto para a página web com mais detalhes do produto
- MMS – cliente na loja envia um SMS com um código, recebe um MMS (SMS com multimidia) com mais detalhes e cupom de desconto personalizado
- Celular envia sinais para a gôndola (cliente tem que fazer opt-in), registra fluxo dos clientes, dispara informações e cupons
Carteiras eletrônicas – Celular armazena todos os cartões de crédito, pode fazer compra passando perto do POS (sem contato).

CONCLUSÃO - PRIORIDADES DAS EMPRESAS 2009 (Deloitte)

Geral: Cliente no centro de tudo, Defender marca, TI estratégico para reduzir custo e aumentar vendas
Colaboradores: Produtividade, Experiência de Compra, Motivação
Web: Alavancar redes sociais, obter insights mais profundos dos clientes, aumentar personalização e auto-serviço

XI Forum Latino-americano de Varejo

2008-09-17T15:28:00.000-07:00

Falamos hoje neste grande evento da GS&M sobre a Doutores da Construção, como a Amanco e outras indústrias juntaram forças para ajudar o varejo e os profissionais a terem mais sucesso!

Confira mais informacoes nos sites!

www.doutoresdaconstrucao.com.br

www.amanco.com.br

Novo site Doutores e Blog Doutores!

2008-09-02T15:57:00.000-07:00

Doutores estreou nova versão do site, feita pela dzigual, ficou espetacular, parabéns a toda a equipe de relacionamento! Se precisar de um profissional qualificado, procure no site: http://www.doutoresdaconstrucao.com.br/

Doutores continua bombando, chegou à marca histórica de 50.000 presenças no ano de 2.008!

Oceano Azul em serviços financeiros

2008-06-29T08:32:00.000-07:00

Esta é a segunda parte do artigo que escrevemos para a revista CardMedia, publicado na última edição. A revista inteira agora também está em versão eletrônica, e o Estevam colocou umas fotos muito legais - http://www.bancadigital.com.br/cardmedia/reader2/

Oceano Azul em serviços financeiros

Caro leitor, na última edição falamos das grandes oportunidades que estão se abrindo para você como indivíduo, com as mudanças da nova economia: gargalos de custo desaparecendo, novos modelos de receitas surgindo, e tudo disponível para todos, individualizado, divertido, grátis e sem intermediários.

Hoje vamos falar de oportunidades para sua empresa.

Você já deve ter ouvido falar do livro A Estratégia do Oceano Azul, de Kim e Mauborge. Ele explica que a maior parte das empresas enfrenta grandes dificuldades, com concorrentes cada vez mais agressivos. Essas empresas vivem focadas em lutar pelo seu mercado, atacando os concorrentes, defendendo-se deles, e brigando em custos e preço. Elas estão no Oceano Vermelho, chamado assim devido às lutas sangrentas pelo mercado.

Mas os autores dizem que não precisa ser assim. O mais inteligente é as empresas procurarem uma estratégia Oceano Azul: em vez de focar nos concorrentes, focar em conhecer mais profundamente seus clientes e outras necessidades não atendidas deles. Em vez de focar no mercado existente, criar novos mercados, e capturar a nova demanda. Oferecer combinações inovadoras de valor, sacrificando alguns atributos mas dferenciando-se fortemente em outros, tornando os concorrentes irrelevantes. O livro fala de exemplos como Swatch, Hotéis Formula 1 e Cirque du Soleil.

E em serviços financeiros? Temos exemplos dessa estratégia?

Temos sim. Os bancos também posicionam-se em diferentes combinações de atributos – algumas focam mais em juros baixos, outros em rapidez, flexibilidade, serviço.

Vamos ver aqui três casos de inovadores que desenvolveram atributos surpreendentes, que não estavam no radar de ninguém – taxa de aprovação, simplicidade, conveniência e diversão - e montaram grandes histórias de crescimento e rentabilidade, alinhando seu negócio nesses diferenciais, e ficando em posicionamentos únicos em que os concorrentes não conseguem competir.

Banco Azteca: uma revolução na taxa de aprovação

Como você sabe, os bancos não podem aprovar 100% dos clientes que pedem crédito. Com menos de 10% dos clientes não pagando, já se perderia tudo o que se ganha com os outros.

O problema é que não dá para saber quem exatamente não vai pagar. A maioria dos bancos segue então o caminho mais fácil. Por um lado, usam políticas e modelos que prevêm a probabilidade do cliente pagar. Só que, olhando de perto, esses modelos são bem fracos na sua capacidade de previsão. Por outro lado, usam processos de crédito focados em baixo custo, muitas vezes com análise de cópias de documentos e às vezes verificações telefônicas. Esses processos também são fracos e deixam passar um monte de fraudes.

O resultado desses modelos e processos fracos é que para otimizar sua rentabilidade, os bancos muitas vezes têm que recusar mais da metade das propostas. E isso quer dizer que ficam muitos clientes com as necessidades mal atendidas, especialmente os de baixa renda, que muitas vezes não têm comprovantes, telefone ou histórico de crédito.

Mas vejam só o que faz o Banco Azteca no México. Ele nasceu dentro de um varejista popular, e portanto precisou encontrar uma forma de aprovar o máximo de clientes, especialmente de baixa renda. Com o tempo, aprendeu muito e conseguiu montar um grande diferencial, chegando a incríveis 85% de aprovação. Como ele faz isso?

No México, o Banco tem um exército de cerca de 4.000 agentes de campo. Cada um está fixo em uma área de cerca de 10 quarteirões. Eles são responsáveis por toda aprovação de crédito e cobrança da sua região. Em um dia típico, o agente sai armado com seu PDA wireless com GPS e um roteiro de cerca de 30 visitas. O cliente pediu crédito ontem? O agente em 100% dos casos vai fazer uma visita ‘in loco’. Entra na casa, conhece a família e anota no seu PDA a resposta a algumas perguntas bem diferentes de um score tradicional - se o chão é de cimento, que dizem os vizinhos dele, etc. Essas respostas alimentam um modelo de score proprietário aperfeiçoado ao longo de muitos anos. E o modelo permite aprovar até clientes com restrição de crédito, com uma taxa proporcional ao risco de crédito. Além disso, para evitar fraudes e facilitar a cobrança, o banco tira foto do cliente e captura a digital dele.

As famílias apreciam esse contato pessoal e a grande chance de aprovação. E o banco usa muito bem dois outros diferenciais – informação e incentivos. As famílias sabem que se não pagarem terão visita com muita facilidade. E sabem que se pagarem terão mais crédito e menores taxas no futuro. Por outro lado, como o agente também faz cobrança, passa a conhecer muito bem a região e suas particularidades, e monta uma rede informal de informações e pressão que resulta em baixíssimo índice de fraudes e de inadimplência.

Neste modelo, o banco teve que sacrificar algumas coisas que são padrão nos concorrentes - ele não tem aprovação instantânea, e tem custos maiores. Mas, em compensação, teve um crescimento muito maior que os concorrentes – em cinco anos seu crescimento foi de cerca de 2.000%, e o banco está rapidamente ganhando mercado nos cinco países em que entrou recentemente.

ING Direct: simplicidade radical

Você já pensou quanto tempo gasta administrando o seu dinheiro no banco? Temos que administrar os saldos das aplicações para que a conta corrente não fique negativa, mas às vezes acontece o absurdo de entrarmos no cheque especial e pagar juros mesmo quando temos dinheiro investido (e pagando bem menos) em outra conta no mesmo banco. Além disso muitas aplicações não tem liquidez imediata, precisa esperar alguns dias ou pagar multa para tirar o dinheiro.

Por outro lado, temos que pagar um monte de tarifas, para pagar os custos operacionais dos bancos terem agências e processos manuais.

Entra em cena o ING, um banco holandês que após dominar o seu país, queria entrar na América do Norte. Mas seria muito caro começar a montar uma rede de agências. O que fez o ING? Montou uma proposta de valor inovadora, focada em simplicidade.

A primeira parte é que o cliente tem uma conta unificada, com um rendimento muito competitivo para qualquer saldo – entre 80 e 150% da Selic local, e liquidez imediata. E ainda por cima, sem a maioria das tarifas que os concorrentes cobram.

A segunda parte é que é tudo via internet. O banco não tem agências. O cliente leva só cinco minutos para abrir a conta na internet e depois faz tudo pela internet ou com seu cartão em caixas automáticos. No entanto, tem excelente serviço – toda ligação ao call center vai diretamente a pessoas de carne e osso.

Aqui o banco também teve que sacrificar outras coisas que são padrão – não tem ganhos com conta corrente e tarifas. Mas em compensação oferece grande simplicidade e transparência, e uma proposta muito adaptada a um nicho de “clientes de baixa manutenção”, que concorrentes estabelecidos não conseguem replicar.

O resultado? Começando do zero, este banco holandês em apenas sete anos já juntou seis milhões de correntistas e se tornou um dos 20 maiores bancos dos Estados Unidos!

Commerce Bank: conveniência e diversão radicais

Este é um diferencial no outro extremo. Este banco viu que os bancos tradicionais estavam focando em cortar custos, fechando agências, despedindo pessoas e piorando o serviço, e viu que havia um grupo de clientes descontentes com isso. Então ele decidiu ir radicalmente no sentido oposto, abrindo centenas de agências, e com excelente serviço.

São agências muito diferentes, mais parecem lojas do McDonald’s. Estão abertas sete dias por semana, geralmente desde as oito da manhã e às vezes até a meia-noite. Os empregados se revezam para cumprimentar os clientes na porta, às vezes disfarçados, e oferecem pirulitos e brindes como canetas. Clientes que abrem contas recebem um cartão manuscrito de agradecimento do empregado. Cachorros não apenas são bem-vindos, até ganham biscoitos.

A gestão está bem azeitada, com mistery shoppers constantes e incentivo dos empregados ligado não ao número de produtos que eles vendem, e sim a pesquisa de satisfação dos clientes.

Aqui o banco também sacrificou eficiência em relação aos concorrentes, mas conseguiu uma proposta muito adaptada a um nicho que valoriza muito o diferencial de conveniência e serviço. O resultado? Até pouco antes de ser vendido, no ano passado, foi um dos maiores cases de crescimento e rentabilidade dos Estados Unidos. Em um mercado maduro e competitivo, o valor de sua ação subiu 2.000% em dez anos!

O que você está esperando? Pense em como inovar e criar diferenciais na sua empresa. Conheça profundamente seus clientes, o seu dia-a-dia, os atributos que eles valorizam, e esteja atento a necessidades mal atendidas. Se sua empresa não puder montar diferenciais, e ficar “no meio da mesmice”, brigando em preço, ela não tem um futuro lucrativo!

Doutores na Exame PME

2008-06-10T13:24:00.000-07:00

A Longa Cauda e você!

2008-03-03T03:02:00.000-08:00

(Fizemos este artigo a pedido do Estevam da CardMedia, que está iniciando uma coluna sobre Inovação em Serviços)

Caro leitor, você percebeu que nunca antes na história houve tantos novos bilionários? Pois é. Nunca antes tantas pessoas começaram do nada e criaram bilhões em valor em poucos anos.

Como é que pode? Há algum elemento comum entre esses novos bilionários? A resposta é sim. O elemento comum é que quase todos eles são inovadores em serviços, que entenderam muito bem e aproveitaram algumas mudanças profundas que estão ocorrendo nos mercados. Quais são essas mudanças e o que podemos fazer para aproveitá-las? Vamos falar aqui um pouco sobre isso.

No seu livro A Cauda Longa, Chris Anderson explica uma revolução silenciosa que está acontecendo, e que tem grandes implicações para nossas empresas e nós.

Até pouco tempo atrás, a regra de Pareto estava em toda parte. De uma maneira simplificada, ela dizia que só compensava focar a atenção em poucos itens ou necessidades dos clientes (20% ou às vezes até muito menos), que representavam mais de 80% das vendas e 100% dos lucros.

Estamos tão acostumados a isso que parece natural. As coisas sempre foram assim, em grande parte, devido a gargalos de custos. Por exemplo, em uma loja Blockbuster só cabem 3 mil filmes, então a loja disponibiliza apenas os 3 mil de maior sucesso, e esse era o mercado definido, visível de filmes. A mesma lógica se aplicava a informações ou bens em qualquer formato - filmes, músicas, livros, carros usados, produtos financeiros e até sapatos.

Mas duas mudanças importantes estão acontecendo: os gargalos de custo estão desaparecendo, e novas receitas estão surgindo. Essas duas mudanças estão se acelerando cada vez mais, e têm grandes implicações para todos nós.

O fim dos gargalos: tudo ao alcance de todos

A primeira mudança é que os custos de produção, marketing e distribuição estão caindo dramaticamente ou desaparecendo.

Vamos ver um exemplo: digamos que você é um especialista em pastel de palmito. Você já pensou em produzir e colocar à venda um livro sobre pastel de palmito? Nem pensar, até há pouco tempo atrás, uma editora diria que era inviável. Você precisaria produzir uma tiragem mínima de alguns milhares de exemplares, e a editora diria que não havia demanda para isso. Além disso, mesmo se o tema tivesse demanda, você não poderia fazer nada sem contratar uma editora para cuidar do marketing e da distribuição.

E hoje? Qualquer um pode ir sozinho a um site como http://www.lulu.com/, fazer upload de seu texto e imprimir um livro de 100 páginas sobre pastel de palmito. Tiragem mínima? Um exemplar. Custo de produzir esse exemplar único? Só US$6,50, ou cerca de R$11!

Mais ainda, o seu livro pode passar a aparecer na hora no Google ou em livrarias online como http://www.amazon.com/ e qualquer pessoa no mundo que tenha interesse no assunto pode facilmente encontrar seu livro e comprá-lo. Seu livro pode ser impresso sob encomenda, e em vez de você ficar com 15% do lucro, como com uma editora normal, você fica com 80% do lucro.

Se você for radical mesmo, faz um livro eletrônico, aí realmente o custo é quase zero e você fica com quase 100% da receita. Acabaram os gargalos. Custo baixíssimo de produção e quase zero de marketing e distribuição!

Novas receitas: tempo é o novo dinheiro

A segunda mudança é que estão surgindo novos modelos de receitas. Por exemplo, a Google conseguiu encontrar uma forma muito fácil de transformar o tempo das pessoas em dinheiro. Como assim? É isso mesmo. Você já viu em algum canto de uma página da internet “anúncios Google”? Pois é. Aquilo é simplesmente um pequeno programa que qualquer site pode inserir em uma página. O programa “lê” a página inteira em frações de segundo, e de acordo com as palavras que encontrou, coloca um anúncio com temas parecidos. A Google então paga para o dono do site, a cada click que alguém faz nesses anúncios, um valor entre $0,10 e $80, em função da oferta e demanda de anunciantes e sites.

O que quer dizer isso? Em vez de fazer e vender o livro sobre pastel de palmito, você simplesmente pode fazer um site ou um blog sobre pastel de palmito. Os custos caíram muito – você pode registrar um domínio e colocar um site no ar, com hosting e base de dados por R$40 por ano. Mais fácil ainda, você pode fazer um blog grátis, no http://www.blogger.com/. Você escreve seu texto e coloca opção “anúncios Google”. Pessoas do mundo inteiro acham seu blog e os anúncios, que podem ser de pastelarias da sua cidade ou fábricas de equipamentos de pastelaria. A cada clique que alguém fizer nos anúncios, você está faturando. Em vez de vender seu livro, você pode dar ele de graça e ganhar mais ainda, com cliques de pessoas que visitam seu texto.

Bem-vindo à era da abundância

O que está acontecendo nesses casos? Estamos entrando em um mundo muito diferente, onde tudo se torna disponível para todos.

E há uma primeira grande surpresa, que os primeiros que entraram, http://www.amazon.com/ (livros), http://www.itunes.com/ (músicas), http://www.netflix.com/ (filmes) e http://www.mercadolivre.com.br/ (vários) encontraram: há uma demanda muito maior do que se pensava por itens que antes não eram acessíveis. Um gráfico de distribuição dos itens ordenados por vendas mostra uma curva que cai suavemente, como uma “cauda longa”. Esse mercado antes invisível e agora “revelado” tem tantos itens que é um mercado até maior que o mercado visível anterior, e geralmente com lucratividade maior.

A era da abundância tem também outras características. É a era da informação, do individualizado, do divertido, do grátis e do sem intermediários. Por exemplo: rádio. Por que você tem que ouvir uma rádio com músicas que você não gosta? Vá a http://music.yahoo.com/launchcast, escolha suas preferências e você tem grátis uma rádio pela internet, individual e adaptada a seu gosto, e que melhora com o tempo, pois o programa continua aprendendo que tipo de música você vai gostar em função de notas que você dá a músicas e ao gosto de outras pessoas que têm gostos parecidos com o seu.

Nesse novo mundo, o valor passa a estar na informação, na reputação de quem informa, no acesso ou navegação para ajudar a simplificar ou achar a informação no meio de tantas opções, e no tempo de quem consome a informação.

O que isso tem a ver com minha empresa e comigo?

Muito. Há enormes ameaças para os modelos de negócio tradicionais. Por exemplo, se você é um intermediário. Se você oferece poucos produtos ou produtos pouco individualizados. Ou até, simplesmente, se você cobra valores de seus clientes.

Comecemos pelos bancos e financeiras. No Reino Unido, já há um site (http://www.zopa.com/) em que você pode pegar dinheiro emprestado de outras pessoas, sem um banco e outros no meio, e sem vários custos associados. Os investidores ganham mais dinheiro que deixando o dinheiro investido nos fundos dos bancos. Os tomadores conseguem taxas melhores que nos bancos. Tudo é mais rápido, flexível, transparente, e se ajusta mais rapidamente a condições de mercado. Um monte de empresas ficariam ameaçadas ou irrelevantes nessa equação!

Continuemos pelo ciclo de crédito. Você também está ameaçado se sua política de crédito está na mesmice geral - a mesma para todo tipo de cliente, com grande dependência de um score genérico, estático, sem champion-challenger para aprender e evoluir rapidamente. Resultando em um produto com poucos aprovados e a mesma taxa de juros para todos. Com a mesma régua de cobrança para todos. E sem aproveitar informações valiosíssimas que você já tem sobre a rentabilidade de cada canal e de cada consumidor, e como aumentá-la. Você pode ver a sua rentabilidade caindo e nem vai saber por que – inovadores estão pegando os melhores créditos com políticas e condições mais adaptadas, e deixando os piores para você, que precificou na média.

A boa notícia

A boa notícia é que, se as mudanças trazem ameaças para quem está parado no tempo, elas trazem muitas mais oportunidades para quem está pensando em inovações de serviço.

Vejamos primeiro você como indivíduo. Se você tiver boas idéias alinhadas com a nova economia – informação, individualizada, divertida, grátis e sem intermediários - você será muito valioso para sua empresa. E se as idéias forem boas demais, você talvez nem precise mais trabalhar na sua empresa.

Por exemplo, James Currier fez um site chamado http://www.tickle.com/, onde colocou um teste grátis de 15 perguntas http://web.tickle.com/dog/. O teste é totalmente não científico, e basicamente diz, se você fosse um cachorro, que raça você seria (sério, eu fiz, saiu golden retriever). O site permite você convidar amigos para fazer o teste. Em oito dias, o site já tinha um milhão de visitantes querendo entrar. Pouco depois, o site foi comprado por monster.com por cerca de US$100 milhões!

Você pode trabalhar muito. Pode ser o presidente de um banco. Pode até ser o dono de um banco. Mas o James de cima teve um retorno muito maior que você sobre o esforço.

Vemos nesse caso as regras da nova economia – informação, individualizada, divertida, grátis e sem intermediários. O valor está no tempo de quem consome a informação, e a reputação se cria sozinha, on-line.

O que você está esperando? Pense em como inovar na sua empresa. Escreva um livro ou faça um blog com suas paixões. Aproveite as oportunidades que estão aparecendo!

Nas próximas edições vamos focar em oportunidades para sua empresa. Vamos mostrar inovadores mundiais em serviços financeiros, que tornaram irrelevantes os concorrentes. Enquanto estes continuaram brigando nas velhas dimensões tradicionais, como taxa de juros, os inovadores criaram novas dimensões que redefiniram seus mercados. Por exemplo, alguns maximizaram a taxa de aprovação muito além do que se pensava possível. Outros focaram na simplicidade. Outros criaram valor usando melhor informação e incentivos. Outros ainda encontraram o mapa da mina na personalização de estratégias e condições. Até a próxima edição!

Juan Pablo Garcia Agudo foi diretor de bancos e financeiras em diversos países da Europa e América Latina. Atualmente, é Diretor de Serviços da Amanco, multinacional de materiais de construção, onde lidera dois serviços inovadores: http://www.doutoresdaconstrucao.com.br/ e http://www.credconstrucao.com.br/.

2008-03-02T17:14:00.000-08:00

O novo CredConstrução está no ar e saiu na Gazeta Mercantil!

Mais informaçãoes em http://br.noticias.yahoo.com/s/080227/31/gjkjnm.html

http://www.credconstrucao.com.br/.

Novos modelos de cooperação entre bancos e indústrias

2008-02-22T13:54:00.000-08:00

Fizemos esta apresentação a pedido do nosso amigo Gilberto Dib para a Cards 2007.

Ela mostra como a Amanco criou soluções de produtos+serviços para cada um de seus públicos.

A Febraban depois também nos convidou para participarmos de um painel onde também contamos nosso case.

http://www.dib.com.br/dib%20cd/C2007/Palestras/Palestra%20Juan%20Agudo%20Cards2007.pdf

7 Formas de turbinar sua cobrança com novas tecnologias

2008-02-21T12:35:00.000-08:00

Fizemos este artigo a pedido do nosso amigo Estevam da Cardmedia. Ele conta um pouco do que aprendemos em vidas anteriores na GE e na Omni, sobre um tema do qual, curiosamente, muito pouco se fala. O artigo foi publicado na Revista Cardmedia em 2006 e publicado de novo depois em uma edição especial.

Caro leitor, uma péssima notícia para você. Sua empresa provavelmente está bobeando e perdendo uma enorme oportunidade. Enquanto muitos têm falado, investido e melhorado na gestão de crédito, poucos têm olhado com atenção a real situação da sua cobrança, que provavelmente continua na idade da pedra.

As sete práticas abaixo são comuns e correntes em outros países, mas no Brasil são raras as empresas que aplicam mais de duas ou três. Dê uma olhada e confira como você está!

1. Baixe o custo usando estratégias diferentes de acordo com o risco.

Você usaria a mesma arma para caçar um elefante e uma barata? Pois é - a maioria das empresas ainda usa uma só régua de cobrança para todos os clientes de um mesmo produto!

Um banco de um varejista fez a seguinte experiência no ano passado: segmentou os clientes por três perfis: alto, médio e baixo risco. Por exemplo, no baixo risco colocou clientes com muito tempo na carteira, valor baixo ou scoring baixo. Então fez uma experiência ousada – para os de baixo risco, não fez nenhuma ação – nem carta, nem telefonema, nem envio para escritório de cobrança. O resultado? Nenhuma diferença no recebimento (um pouco mais tarde, mas com juros) e 15% de redução de custos. O que ele comprovou é que há um segmento que sempre “atrasa mas paga”, e ligar para eles não apenas é um desperdício de dinheiro, mas também irrita os clientes! No outro extremo, para clientes de alto risco compensa uma régua bem mais agressiva!

2. Aumente a eficácia controlando as prioridades e prazos de seus cobradores externos

A grande maioria das empresas usa escritórios terceirizados de cobrança, no amigável e no judicial. Manda os arquivos com contas ou os processos e fica só esperando o dinheiro chegar. Grande erro. Mal sabem elas que muitos escritórios amigáveis têm modelos sofisticados que priorizam os clientes mais fáceis de cobrar, que iam pagar de qualquer jeito, e não aqueles que mais precisam de uma ação. Como a comissão é fixa, o negócio deles é cobrar o que menos custa!

O problema do judicial é o oposto. Os advogados geralmente não têm bons sistemas, e o escritório é uma grande bagunça, com pastas misturadas por todo lado, sem visão integrada por cliente ou comarca. As poucas vezes que os bancos auditam os departamentos judiciais, ficam com os cabelos em pés – processos que não se sabe aonde estão, casos “no limbo” por anos, prazos perdidos e erros de processo.

A solução é a mesma nos dois casos – um bom sistema de cobrança, que permita definir as prioridades e prazos dos escritórios, e o work-flow dos processos, com alertas imediatos em casos de problemas. Os benefícios – 10 a 20% de maior eficácia, já pagam o sistema em poucos meses.

3. Use bem a informação - acompanhe diariamente as agências

Típica história: empresa manda cobrança para escritório novo. Show. Excelente desempenho, todos contentes. Passam algumas semanas, a empresa nem percebe, mas o desempenho piora bastante. A razão: o escritório recebeu um novo cliente muito grande, e colocou o melhor time de cobradores para ele. Quando a empresa percebe e reclama, volta a melhorar, mas não entende bem porque. Conclusão: a cobradora cobra melhor de quem acompanha mais de perto!

4. Faça estatísticas individuais de colaboradores em forma de ranking

É um mistério porque poucas empresas acompanham bem o desempenho individual de cada cobrador. As poucas que o fizeram, descobriram que há uma enorme variação entre eles. Alguns são muito melhores em contatos efetivos, outros em promessas e outros em recebimento! Ao analisar as melhores práticas de cada um para passar aos outros (e às vezes só de saber que estão sendo medidos), o desempenho costuma melhorar 10 a 20%!

5. Aumente a produtividade estruturando a cobrança em ilhas especializadas

Todos os colaboradores não são iguais. Não dá para comparar aquele com 10 anos de experiência, bom com clientes difíceis, com aquele que acabou de entrar. É burrice dar o mesmo tipo de contrato para os dois. Outra grande oportunidade para aumentar a produtividade em 10-20% é especializar a cobrança em ilhas, deixando um tipo de contrato para alguns colaboradores – por exemplo, em vez de todos fazerem tudo, uma ilha só para inadimplência na primeira parcela, outra só para problemas de endereço e outra para problemas de baixa incorreta de parcelas.

6. aumente a eficácia e evite ações desnecessárias integrando todos no mesmo sistema

Mais uma enorme oportunidade: o cliente tem dois contratos, mas a empresa não tem uma visão integrada, e usa dois cobradores diferentes, que fazem duas ligações e nem sabem que o outro está cobrando. Outro clássico: o cliente liga para a central da empresa e faz uma promessa de pagamento. O sistema não está integrado, e a filial (ou escritório de cobrança) liga no dia seguinte, sem saber da promessa. Resultado: desperdício e cliente irritado!

7. Evite desperdícios organizando sua gestão de acordos

Esta é outra que poucos descobriram. Muitas vezes o cliente chega na loja ou liga, propondo um acordo. Na outra ponta, pode haver muitos colaboradores que têm que analisar a proposta. Em geral, eles têm que consultar meia dúzia de telas, calcular a TIR manualmente em um Excel à parte, esperar o supervisor que está ocupado, passar e explicar o caso para ele, que não agrega valor nenhum. A decisão sai, depois de muitos tempo e dinheiro (às vezes o cliente cansa de esperar e vai embora), e muito inconsistente - se o supervisor está de bom humor porque o Corinthians ganhou, aceitam-se mais propostas. A oportunidade é o sistema automatizar os cálculos, dar alçadas para cada um e acompanhar o desempenho – em geral observamos que alguns colaboradores são muito mais liberais que outros, e às vezes até acabam cobrando bem menos que outros.

Além destas sete, existem muitas outras: identificar oportunidades rapidamente usando um painel de bordo de BI, refinar constantemente as estratégias usando champion x challenger, comparar o custo de cobrança com o recebimento em cada perfil, e gestão de campanhas, mas ficam para outra vez. Boa cobrança!

Juan Pablo Garcia Agudo foi diretor de bancos e financeiras em diversos países da Europa e América Latina. Atualmente, é Diretor de Serviços da Amanco, multinacional de materiais de construção, onde lidera dois serviços inovadores: http://www.doutoresdaconstrucao.com.br/ e http://www.credconstrucao.com.br/.